Le dernier rapport de Zendesk souligne une bascule majeure : l’IT n’est plus seulement un support technique, mais un levier stratégique pour l’expérience employé et la compétitivité des entreprises.
L’IT n’est plus un service de support mais un levier stratégique. D’après le dernier rapport de Zendesk, 86 % des responsables informatiques estiment que leurs décisions influencent directement l’expérience employé. Une bascule largement accélérée par l’intelligence artificielle, déjà utilisée au-delà de la phase pilote par 93 % d’entre eux.
Les missions des DSI se diversifient : stratégie d’innovation, onboarding, coordination avec les RH mais aussi gestion de la pression liée aux attentes des collaborateurs. Près des trois quarts des employés déclarent qu’un simple bug peut ruiner leur journée, et 40 % redoutent encore de contacter l’IT en raison de process trop lents.
Pour y répondre, l’IA automatise la résolution des incidents, fluidifie les interactions et libère les équipes IT pour des projets à fort impact. Résultat : 95 % des responsables interrogés affirment avoir constaté une amélioration mesurable de leurs performances, dont 70 % évoquent un impact « transformateur ».
