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Témoignage – Un helpdesk IT en self-service chez Airbus

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Le déploiement d’un nouveau portail « IT Services » adapté aux besoins d’Airbus facilite le suivi d’incidents, le partage de connaissances et le dépannage d’outils numériques par les utilisateurs eux-mêmes.

Lorsque les utilisateurs participent à l’élaboration d’une solution technique, elle est acceptée plus naturellement. En suivant ce principe, l’équipe ITSM d’Airbus évite la voie sans issue, un projet trop long ou trop coûteux à mettre en œuvre. Malgré de multiples initiatives de support en ligne, ces outils restaient disparates. « Nous souhaitions redonner la main à l’utilisateur, autour d’une solution self-service, dans un objectif de réduction du nombre d’appels et d’emails au helpdesk », résument les porteurs du projet, Véronique Charbonnel et Nicolas Fanjeau.

Un portail IT à destination des utilisateurs

En impliquant très tôt les utilisateurs, ses attentes sont mieux partagées et une relation fiable et durable peut démarrer. « Nous devons faire simple et pragmatique. Guider le collaborateur de la formulation de sa demande jusqu’à la résolution de son incident. Avec des solutions ouvertes et évolutives et en suivant l’approche agile, nous pouvons aller plus vite », apprécient-ils.

Une équipe restreinte partage un plateau virtuel gommant les barrières de distance entre les développeurs des sites d’Airbus à Toulouse et Bangalore.

De janvier à mars 2016, un portail pilote est proposé à 4 500 salariés répartis en Europe. Il capture les retours de plusieurs activités métiers auxquels l’équipe projet répond en déployant une nouvelle version chaque semaine. Fin mai, l’application, jugée assez mature, est mise en production. Le déploiement s’effectue en deux semaines, pays par pays, auprès des 80 000 utilisateurs d’Airbus.

Six mois après, avec 1,6 million de pages vues, l’évolution régulière du nombre d’incidents créés et de consultations confirment le succès du portail.

Airbus suit sa ligne de conduite basée sur « l’Open Way of Working ». Une méthode de travail qui s’appuie sur quatre fondamentaux de l’Open Source : la transparence, la collaboration avec les utilisateurs, la responsabilisation des acteurs et le partage des résultats.

Un portail en constante évolution

Le portail permet à l’utilisateur de retrouver une place centrale dans le système d’information. Il met à sa disposition des fonctionnalités à travers un chemin de navigation composé d’une base de connaissances, de la visibilité sur la santé des services, d’une interface de création d’incidents ou de gestion des demandes. L’intégration du portail avec l’écosystème applicatif existant, Remedy (gestion d’incidents et de demandes) ainsi que iTop (gestion d’actifs) a pu se faire facilement grâce à la mise en œuvre du standard REST pour les interfaces.

Parmi les évolutions prévues, la mise en œuvre d’une plateforme collaborative de vidéo permettra de fournir un nouveau média de partage des connaissances. De plus, une application mobile sous Android a été développée pour faire bénéficier à l’utilisateur des mêmes opérations que sur le portail avec des fonctionnalités supplémentaires innovantes apportées par le smartphone.

Enfin, pour compléter la fonctionnalité « incident » du portail, une solution d’aide à la décision est en cours de déploiement ; elle est fondée sur le logiciel Open Source BRMS de Red Hat.

Dans la continuité du succès du portail et en appliquant les mêmes méthodes de travail, il a été décidé de réaliser un « store » supportant la mise à disposition des équipements et applications auprès des utilisateurs. Son objectif est de compléter le portail en fournissant la dernière brique permettant une complète autonomie des utilisateurs.

 

Une infrastructure standard en soutien

Après une étude des différentes offres du marché, la décision est prise de mener un développement interne supporté par la solution Open Source Liferay : « Exécutée sur des machines virtuelles, sans exiger de nouvelles plateformes spécifiques, notre configuration standard peut être déployée en quelques clics. Supportée par un cluster, l’application peut être mise à jour en toute transparence pour les utilisateurs. Un nouveau déploiement prend moins d’une heure. Et une personnalisation sans excès évite les soucis de maintenance. »

Cette mise en œuvre est assurée par une ferme de serveurs Linux (Red Hat). Elle est composée d’éléments Open Source : frontaux Web (Apache http), serveurs d’applications Java (Apache Tomcat) et base de données (MariaDB).

 

Auteur : Olivier Bouzereau

Témoignage – Un helpdesk IT en self-service chez Airbus
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