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Outils de mobilité pour des populations métiers : quelle approche pour les DSI ?

07/10/2014 | commentaires 0 commentaire | Expert
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Comment les DSI doivent-elle appréhender un projet, en tenant compte de l’écosystème de la mobilité, ainsi que des risques ou freins à prendre en compte pour un déploiement ? Amina Mesli, senior consultante chez Devoteam Consulting depuis 2009, qui intervient chez les grands comptes sur des projets de mobilité, nous livre ici ses bonnes pratiques.

À l’initialisation d’un projet de déploiement mobile pour des populations métiers, les entreprises réfléchissent intuitivement aux terminaux, abonnements voix et données, application(s) mobile(s), mais oublient souvent de penser couverture réseau, adoption des terminaux par les utilisateurs, peur du changement ou impacts sur les conditions d’hygiène et de sécurité au travail.

La validation en amont

En préambule, tout projet de mobilité doit passer par plusieurs instances de validation, devant non seulement traiter de l’éligibilité du projet vis-à-vis de la productivité et de son enveloppe budgétaire, mais également de l’aspect sociologique et humain.  Durant ces discussions, il faut considérer la position des CHSCT. Des craintes pas toujours faciles à apaiser, autour de l’impact des ondes radio sur la santé, de la géolocalisation et d’un éventuel « pistage », peuvent parfois mettre en péril le bon déroulement d’un projet. Une communication très claire et continue doit être faite dès le cadrage du projet pour apaiser ces craintes. Il est aussi parfois nécessaire d’organiser des groupes de travail pour encourager les discussions et arriver à des compromis avant tout démarrage projet.

Couverture réseau, type d’application et mode de travail au cœur des scénarios d’équipement

En premier lieu, il est indispensable d’analyser l’état de la couverture réseau sur les sites de travail impactés par le déploiement, qui est décisive concernant les aspects opérateurs et les types d’applications à mettre en œuvre.

En effet, une zone non ou mal couverte par  un opérateur donne plusieurs choix possibles au projet, avec les impacts financiers qui l’accompagnent :

Avoir un contrat multi-opérateurs en fonction de la couverture réseau ;

Ajouter des antennes relais ou une couverture spécifique sur les zones non couvertes ;

Modifier la stratégie de déploiement sur ces sites.

Par ailleurs, cette problématique de couverture est à mettre au regard des types d’applications mobiles utilisées.

 

Type d’application

 Application connectée

 Application semi- connectée

 Application déconnectée

 

Besoin de couverture réseau pour fonctionner

 

Couverture réseau partielle

Pas de couverture réseau

Les données sont récupérées en fin d’intervention sur l’application via « un puits de déversement » par exemple

 

Toujours en lien avec les conditions de couverture, il faut enfin prendre en compte les habitudes de travail des utilisateurs finaux. Par exemple : l’intervenant revient-il systématiquement sur un lieu de travail donné après chaque tournée ? Le terminal sera-t-il stocké en fin d’intervention dans un lieu spécifique qui dispose d’une couverture réseau ? L’intervenant possède-t-il un autre équipement dans lequel il pourrait « déverser ses données » en fin d’intervention ?

Après avoir qualifié ces trois premiers éléments, il est possible de poser les premières briques des différents scénarios de déploiement possibles.

Le choix des terminaux

Il faut ensuite se pencher sur la question des besoins métiers en termes de caractéristiques d’équipement : poids, taille de l’écran, autonomie de la batterie, résistance aux éclaboussures ou à des conditions climatiqueextrêmes, appareil durci ou non…

L’aspect technique constitue un premier filtre permettant de dresser une liste d’équipements mobiles éligibles en fonction du besoin exprimé et du socle technique avec lequel seront interconnectés les terminaux.

Le choix d’un ou plusieurs terminaux nécessite enfin de faire une analyse précise du projet en fonction de la politique interne de l’entreprise et des conditions de mise en œuvre :   quelle est la volumétrie globale ? Le déploiement se fera-t-il sur une courte durée ou sera-t-il étalé dans le temps ? Comment la DSI souhaite-t-elle faire adopter le nouveau matériel ? De combien de temps bénéficie le projet pour faire adopter les nouveaux équipements ? Quelles sont les populations pilotes ?

Nous constatons en outre qu’un utilisateur qui a fait le choix d’un terminal ou d’un OS spécifique à titre personnel souhaitera reproduire ce choix pour son terminal professionnel. Sans oublier que souvent, avoir le dernier équipement mobile en vogue est vu comme un signe de réussite  sociale. Ignorer ces arguments pourrait entrainer une mauvaise appropriation par les  utilisateurs du nouvel équipement mobile et faire échouer le projet…

Face aux enjeux et aux questions soulevées par un projet de mobilité, il apparait ainsi déterminant d’accompagner les utilisateurs dans la gestion du changement, bien avant le lancement, durant le déploiement et en fin de projet.

 

Les bonnes pratiques en matière d’accompagnement au changement

Un dispositif d’accompagnement, tel qu’illustré par le graphique ci-dessous, est donc à définir et à appliquer tout au long du projet.  Il est également indispensable d’impliquer les CHSCT durant toutes les phases du déploiement.

                     

 Pré-déploiement 

Organisation de forums de rencontres, séminaires, ateliers de présentation des outils mobiles

Communications internes (Flash Info, réseaux sociaux….)

Désignation d’ambassadeurs ou relais locaux pour aider dans l’utilisation de l’outil en appui au support central qui aura été mis en place.

 

 

 Déploiement                                  

Diffusion de vidéos de mise en situation de l’utilisateur  avec le terminal mobile

« Mémos » de prise en main du terminal

Charte d’utilisation du terminal et du service

Remise en main propre du terminal et formation lors de la remise

 

 

 Post-déploiement

Mise en place d’indicateurs de suivi du taux de satisfaction des utilisateurs

Responsabilisation des ambassadeurs pour le suivi des indicateurs et remontées terrain


La clé du projet : l’humain

Les éléments d’analyse cités ne sont pas exhaustifs et peuvent varier d’un projet à un autre en fonction de sa complexité. Un projet de déploiement mobile complexe ne se définit pas par rapport à la volumétrie globale, mais par rapport à un ensemble d’éléments qui, mis bout à bout, peuvent générer de la complexité et où l’élément déterminant sera le plus souvent l’humain, que ce soit du fait de ses craintes, ses habitudes, ses souhaits ou son profil.

Auteur : Juliette Paoli

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