Pour les lecteurs de Solutions-numériques, Pascal Dallioux, vice-président Ventes Europe du Sud d’AppDynamics, analyse comment les banques peuvent se différencier et s’imposer sur un marché guidé par l’innovation et une clientèle volatile ?
Le digital a révolutionné les habitudes de consommation du grand public. Ce changement s’applique aujourd’hui également aux entreprises de services tels que les banques contraintes de se réinventer pour subsister. Près d’un tiers des agences bancaires françaises est d’ailleurs menacé de fermeture d’ici 2020. Dans ce contexte, le développement d’une stratégie digitale est devenu pour les banques indispensable à leur survie.
D’après le baromètre de Russell Reynolds Associates, les services bancaires figurent parmi les 3 secteurs les plus bouleversés par le numérique, aux côtés des médias et des télécoms[1]. Pour les banques, de nouveaux enjeux arrivent à grande vitesse, avec notamment l’émergence de nouveaux challengers tels que les FinTechs, les banques en ligne ou encore de nouvelles technologies comme la blockchain. Comment les banques peuvent-elles se différencier et s’imposer sur un marché guidé par l’innovation et une clientèle volatile ?
L’émergence de nouveaux services numériques et de nouvelles exigences clients
Dans la mesure où les habitudes des consommateurs sont profondément marquées par les nouvelles technologies, il est évident que le logiciel jouera un rôle fondamental dans l’avenir de la banque de détail. Alors afin de rester dans la course à l’ère digitale, les banques doivent rattraper, si ce n’est devancer les attentes de leurs clients sur le plan numérique.
A titre d’exemple, HSBC innovait, il y a deux ans, en proposant à ses clients une connexion Wi-Fi gratuite au sein de ses 650 agences britanniques afin d’encourager la banque mobile. Aujourd’hui, les applications mobiles et autres services numériques sont l’un des principaux critères de choix d’une banque par les particuliers. D’après une étude d’OpinionWay pour la Société Générale, 49 % des personnes se sentent même plus proches de leur banques, grâce à leurs applications bancaires.[2]
En revanche, il n’y a pas que la vitesse de l’innovation qui compte pour les utilisateurs. Les banques, tout comme d’autres entreprises, subissent une pression croissante de la part des clients qui recherchent dans une application, un service performant, rapide et haut de gamme dépassant largement celui des agences bancaires traditionnelles. À titre d’exemple, une récente étude a démontré que 84 % des utilisateurs ont supprimé au moins une application mobile en raison de problème de performance. Et 30 % des utilisateurs se disent même prêts à changer de banque si leur application mobile ne correspond pas à leurs attentes.[3]
Au fur et à mesure que les attentes des clients vis-à-vis des sites Web et des applications mobiles progressent, il est donc crucial de pourvoir garantir une expérience utilisateur sans embûche. D’autant plus qu’aujourd’hui, il est très facile de changer de banque dès la moindre interruption de service et de porter atteinte à la réputation de l’établissement sur les réseaux sociaux.
« Le logiciel dévore le monde »
Telle est la vision de Marc Andreessen, fondateur de Netscape. C’est un fait, le digital est au cœur de l’économie mondiale, ignorer sa force disruptive serait pour une entreprise comme courir à sa perte. Il est donc crucial pour les acteurs de la finance d’accélérer leur transition digitale pour répondre voire anticiper les attentes de leurs clients.
Pour y arriver, il est nécessaire que les banques s’appuient sur une approche de « software-defined ». Pilotées par logiciel, ces banques sont des entreprises dont la proposition de valeur puise sa différence dans le logiciel. Nombre d’entre elles ont déjà amorcé cette transformation et sont même devenues des championnes de la transformation digitale au sein des entreprises du CAC40.
L’enjeu de la maîtrise de la performance applicative
Pour fidéliser des clients de plus en plus exigeants, il est indispensable de concevoir des applications mobiles performantes, qui s’appuient sur une orchestration de plusieurs applications et systèmes informatiques. Le tout dans un environnement complexe composé de logiciels, d’infrastructures matérielles, de services Cloud, et cogéré à la fois par les propriétaires de l’application, les développeurs, les partenaires technologiques, etc.
Parce que le bon fonctionnement des systèmes informatiques est critique pour les résultats de l’entreprise, les banques « software-defined » disposent d’un réel avantage compétitif leur permettant d’anticiper et de réagir vite en cas de problème informatique. Cela implique qu’à l’heure de la révolution numérique les banques de détail soient acquises à l’idée que l’intelligence applicative est la clé du succès.
A l’heure du numérique et face à la volatilité des clients, les banques devront donc trouver le juste équilibre entre innovation digitale et expérience client pour demeurer compétitive sur un marché hautement concurrentiel.
[1] Russell Reynolds Associates, Digital Pulse 2015
[2] Opinionway, Gérer son argent au quotidien : pourquoi les Français optent de plus en plus pour le mobile, 2015
[3] AppDynamics, An app is not enough, 2015
