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Administration et processus documentaires, l’usager est prié de s’impliquer

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Une récente étude de Markess photographie la mue des services publics. La rapidité de leur passage au numérique dépend de nombreux facteurs dans lesquels l’usager pèse pour beaucoup.

« La digitalisation des processus documentaires au service de la relation usager » est une étude réalisée par Markess auprès d’un panel de décideurs du service public. Dans ce chantier de dématérialisation, la gestion de la relation usager cristallise l’enjeu le plus important, celui de la satisfaction des citoyens et des entreprises. Autant de clients à contenter et pour lesquels il est nécessaire de réduire la complexité des procédures, tout en raccourcissant les délais de traitement en jouant sur les leviers d’une optimisation des processus métiers et documentaires associés. Pour les décideurs du secteur public interrogés par Markess, il s’agit avant tout d’optimiser les processus documentaires entrants : 76 % d’entre eux indiquent avoir de forts besoins en la matière.

Des opérations de traitement prioritaires

En outre, les documents reçus de la part des usagers figurent parmi les plus ciblés, rapporte l’étude : pour 52% des décideurs du secteur public, les besoins d’optimisation du traitement des documents envoyés par les citoyens ou les entreprises sont importants. Les opérations prioritaires sont alors les mêmes que celles mises en place par les entreprises privées :  numérisation des documents reçus au format papier, intégration des données aux systèmes d’information métier et documentaire, archivage à valeur probatoire des documents reçus au format numérique et, enfin, activation de workflows.

Les administrations sont tenues de réduire la complexité des procédures et les délais de réponse aux usagers.

Pour Aurélie Courtaudon, analyste secteur public chez Markess, cette étude souligne aussi une nouvelle tendance : « On demande de plus en plus au citoyen de capter lui-même les données au format numérique, par exemple à l’aide d’un smartphone pour joindre un fichier numérique à un formulaire en ligne ». D’une grande économie, cette numérisation à la source représente un des enjeux du marché de la capture de données. « 52 % des décideurs du secteur public disent avoir des besoins très forts pour décentraliser la capture des données au niveau de l’utilisateur final. 57 % des décideurs ont l’intention d’investir d’ici 2020 dans des solutions de gestion de processus documentaire à destination des utilisateurs finaux », relève l’enquête.

Auteur : Frédéric Bergonzoli

Administration et processus documentaires, l’usager est prié de s’impliquer
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