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Témoignage – Banque Oney : l’ITSM au service des processus métiers et IT

Créée en 1983 par le fondateur d’Auchan, Oney opère dans plus de 10 pays et sert près de dix millions de clients dans le monde. L’entreprise, qui propose des solutions de paiement, de financement, d’épargne et d’assurance. est sur la brèche pour optimiser ses processus commerciaux, informatiques et fonctionnels
 
 
Créée en 1983 par Gérard Mulliez, la banque Oney est dédiée au commerce, en proposant des solutions de paiement et de financement, d’épargne et d’assurance. Oney emploie plus de 2 500 salariés et compte 400 partenaires. La banque sert 7,6 millions de clients dans 11 pays, représentant chaque année près de 5 milliards d’euros d’achats payés par ses solutions et 1,6 milliard de cadeaux offerts via ses cartes clients.
 

Des services à la demande

Depuis 2018, Oney utilise les Micro Apps d’EasyVista pour construire des services à la
demande et relier ces processus à ses différentes sources de données, qu’il s’agisse de
services Web, de progiciels ou de la plateforme ITSM EasyVista Service Manager. « Avec ses modules prêts à l’emploi et personnalisables, la bibliothèque d’Apps disponible dans EasyVista contribue à diminuer notre temps de réponse et augmenter notre réactivité face aux différentes sollicitations IT ou métiers. Tout se construit simplement, sans programmation, par simple glisser – déposer », apprécie Sébastien Gaytant, administrateur ITSM chez Oney. La direction informatique construit ainsi des applications qui peuvent être utilisées de manière régulière ou ponctuelle, en fonction des besoins.
« Lors de la dernière opération de soldes « Black Friday », la direction commerciale nous a
sollicité, la veille, afin que nous leur fournissions un tableau de bord pour suivre
l’ensemble de nos flux financiers, via nos différents canaux de contact, confie Thomas
Prouvost, responsable de la gestion des incidents informatiques. En l’espace d’une
après-midi, l’application était créée et disponible pour nos équipes métiers ».

Une communication fluide et unifiée
Les Apps construites dans EasyVista sont interfacées, notamment, avec la suite Microsoft
Office 365. Les processus sont reliés nativement aux canaux de communication à
disposition des équipes internes : courrier électronique, SMS, téléphone,
visioconférences. Cela fluidifie les échanges entre les services d’Oney, et a également
fait progresser de plus de 5 % les tickets créés directement via le portail de service
« Easyit ».
La DSI utilise également les Apps d’EasyVista pour partager les tableaux de bord de ses
services infogérés. Ainsi, les conventions de service, les indicateurs de qualité, les
incidents majeurs, les changements planifiés et les processus d’achat (sourcing et
investissement) sont regroupés dans une interface claire, accessible de façon sécurisée,
depuis n’importe quel appareil, fixe ou mobile.
Des équipes parées en cas de crise
« Les Apps EasyVista sont si utiles et simples à créer que notre enjeu principal consiste à
clarifier avec les directions métiers leurs besoins et objectifs prioritaires. Ensuite, la
connexion aux données et le design des interfaces sont simples et rapides à mettre en
œuvre », souligne Sébastien Gaytant.
Les Apps ont aussi un rôle à jouer en cas d’événement exceptionnel. En cas de panne ou
de sinistre par exemple, la poursuite de l’activité depuis un site de secours serait alors
cruciale. La DSI d’Oney a utilisé EasyVista Service Apps pour construire l’interface par
laquelle chaque direction métier accède à la documentation, les procédures et les
coordonnées des personnes impliquées dans un tel processus de crise.
« Cela peut prendre la forme d’un envoi groupé de SMS d’alertes. Lorsque le destinataire
reçoit le message, il dispose dans l’apps de l’itinéraire pour rejoindre le lieu de repli
défini », précise Thomas Prouvost. En cas de crise, il est possible de déclencher une
conférence téléphonique et les invitations aux destinataires sont automatiquement
envoyées sur leurs smartphones. La DSI a dupliqué ce modèle pour sa propre cellule
d’incidents majeurs.
 
Les services vont s’élargie aux RH, services généraux…

Dès 2011, EasyVista Service Manager avait été choisi comme plateforme de supervision
des processus et des actifs informatiques. « Nous recherchions un logiciel certifié ITIL,
sans programmation, ouvert et évolutif, qui nous aide à maîtriser nos coûts », précise Sébastien Gaytant. En 2017, EasyVista Service Manager s’est enrichi d’un portail accessible aux 280 techniciens et ingénieurs informatiques, rejoints en 2018 par 1 500 utilisateurs
fonctionnels qui se servent du portail de services déployé chez Oney pour effectuer leurs demandes de service, de matériel ou de changement de configuration (soit en moyenne 1 700 demandes par mois), déclarer un incident (4 000 tickets par mois) et en suivre la résolution
EasyVista Service Manager intègre également 35 processus automatisés et 120 éléments de configuration des bases de données. « L’interface EasyVista Oxygen constituera la prochaine évolution de Service Manager. Nous allons également poursuivre le développement de la base de connaissances, pour les équipes informatiques et fonctionnelles. Le catalogue de services et d’Apps va s’élargir aux ressources humaines, aux services généraux, à nos partenaires et fournisseurs, en France comme à l’international », conclut Thomas Prouvost.

 
 
Auteur : Pierre Saire
 
 
 
 

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