Diabolocom fournit une plateforme Cloud pour la gestion des interactions clients sur l’ensemble des canaux de communication. Il s’adresse aux services clients, aux équipes commerciales, et de manière générale aux centres de contact. Frédéric Durand, son fondateur et CEO, poursuit ses objectifs malgré la crise.
« Nous n’avons jamais été dans un statut d’arrêt, il n’y a pas de « restart » car on continue à avancer », explique à Solutions Numériques Frédéric Durand, le dirigeant de Diabolocom. Sa société intervient sur deux axes : la rétention et l’acquisition clients. La crise liée au Covid-19 ? « L’un des premiers défis pour les entreprises a été de pouvoir continuer à maintenir leurs services commerciaux et clients avec des équipes à distance, ce que notre plateforme permet de faire nativement. »
Une activité extrêmement chargée
Diabolocom a-t-il été confronté à une baisse d’activité ? « Nous avons vu à la fois une baisse partielle des flux, car certains acteurs ont arrêté temporairement ou réduit leurs activités, et nous avons de nouveaux clients qui ont eu besoin rapidement de nos solutions pour pouvoir faire travailler leurs équipes en mode télétravail. » Certains de ces nouveaux clients sont ceux avec lesquels la société était déjà en discussion ou qui avaient des projets de déploiement et ont souhaité accélérer les processus de décision, explique le dirigeant. Des outsourceurs, des entreprises du secteur du commerce, de l’énergie, de la santé. « Depuis le début du confinement, nous avons eu une activité extrêmement chargée pour accompagner ces clients et déployer nos services dans des délais extrêmement courts. »
En tant que fournisseur d’une plateforme Cloud mais aussi en tant qu’opérateur télécoms, Diabolocom, qui compte 75 collaborateurs en France, Royaume-Uni, Espagne, Italie et Allemagne, assure son activité 24/7 et n’a donc jamais été à l’arrêt. Même si cette crise « aura un impact », le dirigeant est « serein », l’afflux de nouveaux clients permettant de compenser la baisse temporaire de certains autres. La société maintient même tous les recrutement prévus – en janvier dernier l’entreprise annonçait 30 postes ouverts pour 2020. « On recrute en ce moment même », précise Frédéric Durand. Diabolocom a consolidé son Cloud privé et étendu le réseau qu’il exploite en propre, notamment en devenant opérateur de télécommunications fixes en Allemagne, comme il l’est depuis 2010 en France, ce qui lui a permis de compter plusieurs clients avec des centres de contact de plus de 1 000 conseillers.
Plongé dans l’eau du bain, les entreprises vont accélérer leur transformation
La crise du Covid-19 montre qu’il faut pouvoir garantir la continuité de l’activité, quel que soit l’endroit physique où se trouvent les collaborateurs, et développer des services automatisés pour permettre aux clients d’obtenir à n’importe quel moment et par eux-mêmes des informations plus simples, sans intervention humaine, analyse Frédéric Durand, associés à des conseillers plus performants car bénéficiant des différentes sources de données disponibles dans l’entreprise. Frédéric Durand rappelle d’ailleurs que sa plateforme s’adapte à l’ensemble des CRM du marché ainsi qu’aux outils métiers des entreprises.
Les entreprises très numérisées s’en sortent-elles mieux ? « Oui et non », répond-t-il, « cela dépend du secteur », citant le tourisme à l’arrêt par exemple. Mais il est certain que celles très digitalisées sont plus agiles et plus à même d’assurer une continuité de leurs activités.
La crise va pousser davantage les entreprises dans leur transformation : « Cette crise a été un catalyseur de tests pour de nouvelles solutions qui ont toutes les chances d’être adoptées par la suite », conclut-il.
