Par Pierre Monclos, expert en Digital Learning chez Unow, organisme de formation digitale spécialiste des SPOC. Unow propose un catalogue de 50 formations destinées à accompagner les collaborateurs dans l’acquisition et l’actualisation de leurs compétences.
Connaissez-vous un secteur d’activité dans lequel des prestataires de services n’auraient aucun compte à rendre vis-à-vis de l’efficacité de leurs solutions ? Ils sont rares. Le secteur de la formation en fait partie. Le meilleur moyen de le constater est d’aller dans les salons RH à la rencontre des organismes de formation (OF) qui ne mentionnent jamais les taux de connexion ni de complétion. Parfois on voit apparaître des “taux d’engagement” mais sans définition précise, et de rares OF s’aventurent à communiquer sur leur taux moyen de satisfaction. La raison à cela ? Ces indicateurs sont souvent très mauvais, la formation professionnelle n’étant que peu reliée à des enjeux d’efficacité, en France en tous cas. Pour ne prendre que l’exemple de l’e-learning traditionnel ; si vous achetez un module pour 100 personnes, une seule en moyenne terminera la formation. Il est donc tentant pour les prestataires de masquer ces chiffres, pour tromper les acheteurs. Sans quoi ils ne pourraient vendre leurs solutions à de tels prix, voire ils ne pourraient les vendre tout court. Alors à quand une transparence dans ce secteur, un peu d’honnêteté et surtout une vraie logique d’analyse de la valeur créée par les formations ?
L’opacité sur les taux de connexion et de complétion
Pour y voir clair dans le brouhaha des KPI, quelques taux sont à connaître :
- Taux de connexion : ratio entre le nombre de personne inscrites à une formation et le nombre de celles qui commencent la formation
- Taux de complétion : ratio entre le nombre de personne qui ont commencé une formation et le nombre de celles qui terminent la formation
L’e-learning traditionnel, non tutoré, lorsqu’il ne concerne pas des formations obligatoires (imposée par l’employeur pour répondre à des obligations réglementaires), connaît un taux de complétion moyen de 10% et un taux de connexion moyen de 10%. Ce qui signifie que pour 100 personnes inscrites à un module e-learning non obligatoire et non tutoré, 10 commenceront la formation et une seule ira jusqu’au bout. (Source Cabinet IL-DI)
Il serait inimaginable d’accepter un tel ratio et pourtant, en formation professionnelle, l’opacité de la part des prestataires fait durer cette situation absurde : elle fait perdre de l’argent aux entreprises, perdre du temps aux apprenants et elle fait perdre de la performance aux deux, privés des compétences qui auraient dues être développées grâce à la formation. Sans compter le temps des responsables formation…
Et en présentiel ? On pourrait parler de taux de présence (combien viennent effectivement en formation) à la place du taux de connexion, là aussi cet indicateur n’est que très rarement communiqué. Mais pour la complétion, elle n’est pas mesurable car la personne qui décroche ou qui choisit de travailler sur son ordinateur plutôt que de suivre la formation restera dans la salle de formation. D’autres indicateurs existent comme les taux de satisfaction.
L’opacité sur les taux de satisfaction
Même si mesurer l’efficacité d’une formation ne se réduit pas à analyser le taux de satisfaction, c’est déjà un premier critère, facile à mesurer. Il correspond à la note moyenne donnée par des apprenants lorsqu’ils terminent une formation. Pourtant, il est rarement communiqué par les OF, et même quand il l’est, il est surévalué.
En effet ce taux exclut de fait tous ceux qui n’ont pas terminé la formation ; on peut aisément supposer que s’ils ne sont pas allés jusqu’au bout, qu’ils n’en sont pas satisfaits, mais il ne le disent pas.
Et pour ceux qui terminent la formation, on leur demande leur satisfaction globale (en présentiel la satisfaction est donc aussi influée par le lieu et, à en voir les commentaires écrits qui reviennent souvent, influée par l’ambiance, le repas ou encore les collations).
Donc même s’il était répandu, le taux de satisfaction ne serait pas parfait. Il faudrait le compléter par le taux de satisfaction à froid (mesurer la satisfaction 3 mois après la formation, par exemple) ou encore un ratio de transposition des acquis en situation professionnelle (les apprenants ont-ils réellement pu mettre en pratique ce qui a été appris en formation ?).
Si un taux de satisfaction moyen au niveau d’un organisme gagnerait à exister, il faudrait aussi le compléter par un taux moyen de satisfaction pour chaque formation (si l’on suit une formation spécifique, c’est une information essentielle qui ne peut être masquée par un taux de satisfaction global, surtout chez les gros organismes de formation).
Un changement amorcé par le CPF, mais il reste de belles embûches
La première initiative de taille sur ce sujet viendra en novembre, avec l’application CPF, qui permettra à chaque personne qui se forme en utilisant son CPF de laisser un avis public sur la formation suivie. Plus possible de se cacher désormais, mais cela ne concernera que les formations éligibles au CPF, et cette base mettra du temps à se constituer.
La deuxième évolution arrive dès 2020. Les organismes de formation auront enfin l’obligation de passer une certification qualité. Pleins de critères seront alors obligatoires à mesurer, ce qui permettra aux acheteurs, les entreprises, d’exiger des OF qu’ils communiquent leurs chiffres. Faute de quoi il sera facile d’en tirer des conclusions.
Hélas à ce jour, beaucoup d’organismes de formation ont déjà des certifications qualité, car cela crédibilise et aide à la vente, mais ils n’appliquent pas leurs engagements. D’une part, les contrôles sont peu fréquents notamment parce qu’il y a un conflit d’intérêt scandaleux : l’organisme certificateur a toutes les raisons de laisser tranquille ceux qui sont ses clients. Contrôler pour retirer leur propre certification leur ferait perdre de l’argent. De quoi créer des conditions assez malsaine dans le secteur de la formation.
Chez Unow, nous misons depuis notre lancement sur une transparence totale de nos indicateurs. En 2019 :
- taux de connexion : 92,31%
- taux de complétion : 92%
- taux de satisfaction de l’expérience plateforme : 4,7/5
- taux de satisfaction à chaud : 8,05/10
Autant d’indicateurs que tout responsable formation est en droit d’exiger des OF !
Pour ne pas attendre ce que la dernière réforme amènera ces prochains mois, il faudrait un véritable élan des OF dans une transparence sur leurs indicateurs d’efficacité (encore faut-il qu’ils la mesurent), et une forte exigence des responsables formation pour demander en amont d’un achat les taux, ratios et autres chiffres témoignant de l’efficacité des formations dispensées.
