Pour les distributeurs européens, les canaux digitaux vont devenir de plus en plus stratégiques, mais pas au détriment des magasins physiques.
Selon une enquête menée par PAC, avec le soutien de HP, Fujitsu, SAP et GK Software, auprès des distributeurs sur leur stratégie multicanal, 73 % des distributeurs, en moyenne, s’attendent à une augmentation de l’importance stratégique de leurs magasins d’ici 2020. La majorité d’entre eux a également indiqué que les canaux mobiles et en ligne joueraient un plus grand rôle à l’avenir. Des chiffres qui montrent à quel point la gestion et l’intégration de canaux multiples conditionnent de manière décisive le succès des distributeurs à l’ère numérique.
Mais à regarder les différents pays plus précisément, les distributeurs européens en « sont à des stades très différents de leur évolution vers le multicanal », précise Nick Mayes, Principal Analyst chez PAC. A titre d’exemples, 85 % des distributeurs allemands s’attendent à une augmentation de l’importance stratégique de leurs magasins physiques, contre 62 % au Royaume-Uni. 60 % des distributeurs en activité aux Pays-Bas se servent déjà de leurs magasins physiques comme points de retrait pour les commandes passées en ligne, contre seulement 30 % en France et en Allemagne. 70 % des distributeurs anglais suivent les améliorations du Net Promoter Score afin d’évaluer l’efficacité de leur stratégie multicanal, contre 56 % en Italie.
La stratégie multicanal portée par le service commercial
Il est intéressant de noter que les initiatives liées au multicanal sont en général plus souvent gérées par les responsables commerciaux que par les départements informatiques. Plus de 80 % des répondants ont déclaré que l’élaboration d’une stratégie commerciale relative aux canaux de distribution constituait un enjeu majeur ou évident, tandis que 75 % ont estimé que la transformation des structures internes de l’organisation était urgente. Pour la plupart des distributeurs, la réussite dépend de leur capacité à relever les défis opérationnels plutôt qu’à résoudre les problèmes informatiques.
De gros investissements informatiques sont prévus
Ils sont cependant près de 50 % à prévoir des investissements informatiques de taille au cours des deux prochaines années afin de soutenir leurs stratégies multicanal. Les principaux postes de dépenses comprennent notamment les systèmes liés aux boutiques en ligne, les applications mobiles de shopping et les logiciels de paiement en ligne et mobiles.
