Le Défenseur des droits met en garde contre une dématérialisation des services publics à « marche forcée« et certaines « dérives » dans le passage progressif au tout numérique, qui se traduit « pour beaucoup d’usagers par un véritable recul de l’accès » aux droits.
Car si ce « processus inéluctable et fondamentalement positif » constitue un « progrès« , il ne doit « laisser personne de côté« , surtout pas les plus vulnérables, personnes âgées et détenus en tête, juge dans son rapport « dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » le Défenseur des droits Jacques Toubon, autorité indépendante notamment chargée de veiller au respect des droits et libertés par l’administration.
Dématérialisation : des insuffisances parfois « inacceptables »
Dans ce rapport présenté ce jeudi et dont l’AFP s’est procuré copie, il s’appuie sur les plusieurs milliers de réclamations reçues de la part des usagers pour étayer les insuffisances parfois « inacceptables » des administrations en ligne et le retard dans la mise en œuvre du plan gouvernemental qui prévoit le passage de l’intégralité des services publics sur Internet à l’horizon 2022. Cet « objectif ne sera pas atteint si l’ambition (…) se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier
une approche budgétaire« , tacle ainsi M. Toubon. A fortiori, selon le rapport, si la transformation « est mise en place à marche forcée, sans tenir compte des difficultés bien réelles d’une partie de la population« .
Les problèmes des zones blanches
Il évoque par exemple la « fracture numérique » particulièrement évidente dans les 541 communes classées en « zone blanche » et donc dépourvues de toute connexion à Internet, ce qui entraîne une « rupture d’égalité ». Le Défenseur des droits prend ainsi l’exemple d’un homme radié de Pôle emploi après deux rendez-vous manqués avec son conseiller. « Or, Monsieur X. réside dans un secteur qualifié de zone blanche et n’a jamais reçu à temps les mails de convocation et les SMS sur son téléphone portable. »
La demande d’une « clause de protection »
Face aux dysfonctionnements décrits sur 71 pages, l’autorité indépendante émet plusieurs recommandations, dont la principale va à l’encontre du principe même du tout numérique: conserver une alternative, pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible « uniquement par voie dématérialisée« . Le Défenseur des droits réclame aussi une « clause de protection » permettant à l’usager de ne pas être tenu pour « responsable » en cas de problème technique ou encore de repérer les personnes « en difficulté avec le numérique » grâce à des tests lors de la journée défense et citoyenneté.
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Auteur : La Rédaction avec AFP
