L’expérience client et la fluidité du parcours de ce dernier arrivent en tête des enjeux de la transformation digitale des entreprises.
41 % des sondés français d’une étude menée par BMC, spécialiste mondial des solutions IT pour l’entreprise numérique, déclarent avoir défini une stratégie globale pour mettre en œuvre la transformation numérique de leur entreprise, et 40 % déclarent qu’il existe des initiatives individuelles ou par entité métiers. Seuls 12% d’entre eux en sont encore au stade de la réflexion. Sur une échelle de 1 à 7, 7 étant le niveau le plus mature, les répondants se situent en moyenne à 3,9, avec 82 % des répondants dans les catégories 3, 4 ou 5.
Des priorités qui font écho aux principaux points faibles des entreprises
Si le niveau de maturité des entreprises françaises dans leur transformation numérique est encourageant, à quoi sert cette transformation ? Avant tout à l’amélioration de l’expérience client. Elle arrive en tête des enjeux que les entreprises considèrent comme « très important » dans le cadre de leur transformation numérique (58%), au même niveau que la fluidification du parcours client. En 3ème position, c’est l’amélioration de la performance opérationnelle qui est considérée par 53 % des répondants. Ces priorités font écho aux principaux points faibles des entreprises: la relation client reste souvent difficile à optimiser au regard du décalage qui sépare souvent les pratiques des clients et celles des entreprises. Leur besoin d’agilité est également fort tant les conditions de travail et de collaboration entre métiers restent difficiles.
La disponibilité et l’intégrité des données sont considérées comme le principal challenge technologique de la transformation numérique (49%). L’amélioration de l’expérience client implique l’intégration de nouvelles technologies, de nouvelles parties prenantes et ouvre davantage l’entreprise vers l’extérieur. Dans ce contexte, il semble logique que la sécurité soit un sujet essentiel à relever pour garantir qu’il n’y ait aucun dysfonctionnement ou failles conduisant à une perte de confiance des utilisateurs. Pas surprenant alors que le principal risque associé par les répondants à la transformation numérique soit la perte de confidentialité des données (53,7%).
L’entreprise face à la lourdeur de l’organisation et des processus
Parmi les principales contraintes rencontrées dans le processus, on retrouve en tête la lourdeur de l’organisation et des processus (53,7%), qui représente un véritable frein à la transformation numérique rapide des entreprises. Les contraintes techniques (BYOD, infrastructures hybrides, identification des fournisseurs…) ne sont pas considérées comme déterminantes. D’autres points d’attention sont cependant considérés comme des obstacles, dont le déficit de culture numérique des collaborateurs, le manque de proactivité des métiers et l’inadaptation des compétences de la DSI.
Ce sont pourtant les plus impliqués dans les projets de transformation numérique, avec 73% des répondants déclarant une implication forte, voire très forte de la DSI. Ils sont suivis par les DG (63%), les directions marketing (57%) et les CDO (53%).
Etude menée fin 2015 par Best Practices Systèmes d’Information via un questionnaire en ligne auto-administré. Les réponses portent sur 169 entreprises de tous secteurs, dont 42,5% de plus de 5000 salariés. Près d’un répondant sur deux occupe une fonction de DSI.
