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Témoignage – Helpline : la qualité du service desk a permis d’encaisser la vague du confinement

Par la nature de son activité de Service Desk, de support à l’utilisateur, Helpline s’est trouvée au cœur de l’adaptation des entreprises au télétravail suite à la pandémie. Cyril Scordel, directeur commercial, a répondu à nos interrogations tant sur la transformation de son entreprise que sur celle de la réponse apportée à ses clients, et du PCA de sortie de crise.

Avec de nombreux clients dont la moitié des membres du CAC 40, Helpline est un acteur de premier plan du support aux utilisateurs, que ce soit dans l’exécution de leur métier technique ou dans l’utilisation des applications métiers. Le support joue un rôle essentiel dans les entreprises, plus encore en période de crise. L’impact du coronavirus s’annonçait fort sur son activité, comme sur celle de ses clients, tous contraints de respecter de nouvelles règles, dont celle du confinement, qui s’est traduite par la multiplication du télétravail.

Le délai pour mettre en télétravail ses 2 500 collaborateurs sur les fonctions de support interne et de production a été court, moins de 5 jours. En réalité, selon Cyril Scordel, directeur commercial de Helpline, l’opération avait été réfléchie dès octobre 2019, en préparation des grèves, avec le déploiement des équipements de type softphone, smartphone et PC, pour maintenir la qualité de service. Avec un PCA (Plan de Continuité d’Activité) qui a été activé entre les 13 et 16 mars. C’est ainsi que dès le lundi 16 mars, l’ordre a été donné à l’ensemble des collaborateurs de rester chez eux et de continuer de travailler dans des conditions optimales. Ce qui a permis de limiter l’impact du virus sur leurs activités quotidiennes.

Acte 1 : équiper les collaborateurs

Du côté des clients, la première action a consisté à équiper leurs collaborateurs de matériels permettant le télétravail. Si cette mission se révèle assez simple pour les entreprises équipées de smartphones et de portables, elle est plus délicate lorsque dans certaines entreprises, et pas des moindres, le poste de travail reste classique. Par exemple, beaucoup de collaborateurs du secteur bancaire sont encore équipés de poste fixes. Pour équiper ces collaborateurs invités à pratiquer le télétravail, il a fallu assurer la réception en masse des ordinateurs portables – dont l’achat est assuré par les entreprises elles-mêmes et la livraison probablement le seul point mal maîtrisé dans le processus car elle est assurée par les vendeurs et les transporteurs. Puis il a fallu les masteriser à partir des images système reçues des DSI et les configurer, ensuite les mettre à disposition, et permettre qu’ils s’exécutent à distance. Une opération qui aura occasionné une activité extrême la première semaine.
Ajoutons à cela que beaucoup de clients ont éprouvé le besoin de réaliser des mises à niveau réseaux. En particulier par manque de VPN, qu’il a fallu acquérir, configurer et distribuer en masse. De l’aveu de Cyril Scordel, le réseau est certainement ce qui a le moins bien marché dans cette opération, la bande passante étant très sollicitée.

Acte 2 : former aux nouveaux outils

Si la première étape a consisté à accompagner les DSI pour faire face à la préparation des équipements distribués en mobilisant les équipes dans un délai très court, la seconde étape a porté sur l’accueil des nouveaux outils par des collaborateurs qui ne savent pas s’en servir. C’est sur ce point que le service desk a été le plus sollicité. Dès le 16 mars, le volume quotidien d’appels des utilisateurs est passé de 14 000 en moyenne à 29 000 ! Un volume qui s’est maintenu durant une dizaine de jours avant de revenir à un rythme plus habituel. Ces appels ont principalement porté sur les outils collaboratifs. Pourtant, les grandes entreprises sont déjà équipées d’outils de ce type, en particulier Teams de Microsoft, qui d’ailleurs fonctionnent très bien, constate Cyril Scordel. En réalité, la multiplication des appels a démontré que seules certaines fonctions de ces outils sont exploitées, et a permis d’en découvrir d’autres bien utiles, comme la capacité de monter des réunions à distance.

Cyril Scordel

On notera qu’à l’issue d’une première vague d’équipements et d’interventions très maîtrisée – les processus déployés étant industrialisés et documentés avec des réponses adaptées -, Cyril Scordel a constaté une seconde petite vague, sans conséquence.
Nous n’avons pas constaté de client en perdition ou en panique, ni enregistré de sujet de mécontentement. Le niveau de professionnalisme des organisations est élevé, avec des DSI fortes. Face à la taille de la crise, la réponse est venue de la qualité de la réaction de l’ensemble. C’est dans ces situations que l’on mesure la force d’un partenariat”.

Acte 3 : le PCA de sortie

Quand les entreprises vont-elles sortir de l’état de crise ? Et comment vont-elles revenir à une situation normale ? Il n’y a pas encore de réponse à ces questions (notre interview a été réalisée quelques jours avant la troisième intervention du président de la République qui a fixé au 11 mai les premières sorties du confinement), sauf de savoir que la sortie sera progressive. C’est pourquoi les équipes de Helpline sont actuellement en run sur le PCA. Et cherchent à tirer les leçons non pas de ce premier – même si la grève peut être considérée comme un test – mais de ce second PCA. “Va venir le moment où l’activité va reprendre, commente Cyril Scordel. Comment les entreprises vont-elles revenir à une situation normale…, c’est l’inconnu. Il faut le préparer, et nous y travaillons avec nos clients. Nous devons être prêts à assurer le service attendu par nos clients au moment où leurs collaborateurs reviendront sur site”.  

Les tendances ? Oui, ça va changer…

Que retire d’ores et déjà Helpline de cette expérience en cours ? Assurant le services desk, le support sur site, l’intégration de technologies destinées à automatiser et à digitaliser le support à l’utilisateur, la société est un observateur privilégié des transformations des entreprises. Si aujourd’hui certains de ses clients sont à l’arrêt, avec le risque de mettre en jeu la variable solidité financière, tous doivent se préparer à la reprise.

Nous avons demandé à Cyril Scordel s’il y aura un avant et un après Covid-19. Même si pour lui il n’y aura pas de révolution post-covid pour Helpline, considérant que pour le personnel de production, qui assure un travail de proximité, rendre systématique le télétravail ne sera pas efficace. “Nous accompagnons nos clients dans la crise, et nous les accompagnerons dans la sortie de crise. Et oui, ça va changer. Pas fondamentalement, mais la société affichera des évolutions, surtout dans le mode de travail. Rien n’a changé pour les organisations qui pratiquent déjà le télétravail. Par contre, nous constatons que les organisations qui avaient des résistances au télétravail, par exemple le secteur bancaire, ont pris conscience de l’intérêt du télétravail confiné. A nous de renforcer le PCA, en travaillant demain à comment faire mieux et beaucoup plus vite”.

 

 

Auteur : Yves Grandmontagne

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