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Avis d’expert – Un télétravail au service des collaborateurs… et des entreprises

Exclusif. Comment peut-on optimiser le télétravail pour en évacuer les défauts et en tirer parti ? Le point de vue de Jamal Labed, cofondateur et DG d’EasyVista.

La France a fait son entrée dans un second confinement et la pratique du télétravail est à
nouveau mise sur le devant de la scène. Si, avant d’avoir connu le contexte pandémique, 7 % des salariés français télétravaillaient d’après les chiffres de la Dares, nous étions passés à 41 % de télétravailleurs franciliens durant le confinement printanier. Bien qu’il soit à nouveau incontournable aujourd’hui, l’outil du télétravail a ses adjuvants et opposants, ses bienfaits sont loués et ses torts pointés du doigt. Si le télétravail va permettre de sauver certaines entreprises en leur garantissant un fonctionnement presque normal, comment peut-on optimiser cette pratique pour en évacuer les défauts et en tirer parti aussi bien financièrement, que sur le plan de la productivité sans oublier les bénéfices pour les employés avec un meilleur équilibre entre vie professionnelle et personnelle ?

Le défi du télétravail

Le premier confinement a montré que le travail à domicile n’est pas toujours une solution idoine. L’isolement géographique, le mauvais équipement rendent la communication de l’information plus compliquée entre salariés. Un manque d’accès aux ressources dont ils ont besoin pouvant avoir des conséquences fâcheuses sur leur efficacité, les demandes d’assistance vont croissant. Or, les équipes IT et autres fonctions support se sont elles aussi retrouvées submergées par les tickets d’incidents, quand bien même elles étaient
elles-mêmes privées de leurs conditions de travail habituelles.
Ces difficultés du travail à distance ne sont toutefois pas infranchissables. A la fin de l’été,
presque une personne sur deux déclarait qu’elle souhaitait un télétravail complet, soit 5 jours sur 5 ! Une large part des collaborateurs semble donc y trouver son compte et c’est
une bonne nouvelle pour la période actuelle. Qu’en pensent les entreprises ?

Favoriser l’autonomie des collaborateurs

Une condition clé de succès du télétravail est l’existence d’une infrastructure informatique adaptée, à même de soutenir l’activité des collaborateurs. Traditionnellement, les employés des entreprises génèrent des incidents ou tickets aux équipes qui les accompagnent. Mais la crise a montré toutes les limites de cette stratégie, non seulement chronophage, peu optimale, mais aussi coûteuse pour l’entreprise. C’est là que le self-service entre en jeu : il est possible d’automatiser les processus par lesquels les collaborateurs cherchent de l’aide et de renforcer leur autonomie via des dispositifs d’autodiagnostic de leurs problèmes informatiques, RH ou administratifs. Notamment sur les questions les moins bloquantes : leurs interrogations sur leur environnement de travail, leurs équipements IT, leurs droits etc. Or le moment venu, avec le retour partiel aux locaux de l’entreprise et l’organisation mixte du travail entre bureau et domicile, les questions d’organisation ne vont pas décroître et les défis RH seront toujours aussi nombreux !
Concrètement, le collaborateur peut se rendre sur un portail de self-service et participer activement à son auto-dépannage avec des questions en entonnoir afin de trouver par lui- même une solution. Il s’agit de mettre à la disposition des employés un portail informatique ergonomique et visuel, possiblement enrichi d’un chatbot (c’est ce qu’on appelle un agent virtuel, pendant technologique de l’agent humain) qui peut chercher les réponses dans une base de connaissance intelligente. Les technologies tirent parti de la Data collectée dans l’entreprise et l’historique des réponses apportées à telle ou telle question, traçant le cheminement vers la résolution de tel ou tel problème.
Un enjeu important est celui de la personnalisation des échanges. L’agent virtuel a la faculté de comprendre l’intention du collaborateur via l’analyse du langage, d’une part, mais encore il détient des informations sur l’utilisateur grâce aux précédents échanges. Il peut donc anticiper ses questionnements, adapter ses réponses et participer à un diagnostic plus fin. En fonction de la personne qui soumet la demande, l’agent virtuel saura que le cadre légal n’est pas le même et que la réponse faite à un stagiaire sera différente de celle à faire à une personne plus expérimentée.

Des bénéfices à tous les égards pour l’entreprise aussi !

Les atouts d’une telle démarche d’automatisation des services aux employés sont multiples. D’une part, déchargées des requêtes les plus récurrentes et les plus simples, les équipes support peuvent se consacrer aux questions les plus épineuses, requérant leur expertise. On estime que 80 % des requêtes portent sur des problèmes assez basiques. En second lieu, le self-service et l’automatisation des demandes permet à l’entreprise de réaliser des économies de coûts notoires. Les impacts financiers et stratégiques sont non négligeables car : libérer du temps pour les responsables des services de support permet à l’entreprise de réallouer des forces vives vers d’autres priorités plus stratégiques – et elles sont légion – comme l’optimisation de la supply chain, une meilleure gestion des contrats avec les fournisseurs et des dispositifs d’insourcing et d’outsourcing. L’entreprise peut en profiter pour se doter d’outils et d’infrastructures informatiques plus puissants, des leviers cruciaux pour la croissance et la bonne santé de l’entreprise sur le long terme et l’efficacité des collaborateurs. D’autre part, les entreprises sont plus résilientes en cas de crise. S’appuyer sur l’automatisation et l’intelligence artificielle permet d’atténuer l’impact des crises sur les humains.

Ainsi, la crise de la Covid-19 nous invite – même de manière contrainte – à changer de regard sur le télétravail, puisque les conditions de son succès peuvent être garanties par les nouvelles technologies. Ces dernières font naître de nouveaux usages et besoins chez les collaborateurs. Le travail n’est pas forcément un lieu où l’on se rend, mais c’est plutôt un environnement que l’on peut mettre à disposition de ses employés, où qu’ils se trouvent.

Juliette Paoli

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