En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies pour recueillir vos informations de connexion, collecter des statistiques en vue d'optimiser les fonctionnalités du site et adapter son contenu à vos centres d'intérêt.
En savoir plus et paramétrer les cookies Accepter
Comparateur de logiciels de gestion
Avec notre comparateur en ligne, trouvez en quelques clics la solution à votre besoin
agenda
Agenda
Solutions IT
  • 24/01/2017
    Forum International de la Cybersécurité (FIC)

    Organisé conjointement par la Gendarmerie nationale, CEIS et EuraTechnologies, et co-financé par la région Hauts-de-France,…

    en détail En détail...
Appels d'offres en cours
  • Mise en place d'une application CRM pour 6 utilisateurs
    < 2 000 €
    > En savoir plus
  • Mise en place d'un réseau Wi-Fi ( mairie)
    A déterminer €
    > En savoir plus
  • Création de site Internet vitrine ( location salles et gîtes)
    < 1 000 €
    > En savoir plus
FIC_FIC2017_leaderboard

REMOTE SERVICE DESK améliore les performances du support IT

BAN_PHONEFLEET_CONTROLER_300x250

HELPLINE, spécialiste français du Service Desk, présente son offre Remote Service Desk, nouveau dispositif permettant de réduire les coûts d’intervention pour ses clients en favorisant la résolution à distance des incidents, y compris les plus complexes.

L’objectif de Remote Service Desk est triple : faire monter en compétences les techniciens de Help Desk grâce à des capacités de résolution à distance des incidents complexes ; permettre aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les incidents simples ; et limiter les interventions physiques des techniciens à ce qui ne peut pas se faire sans déplacement sur site (changements et remplacements de matériel hardware). 

 HELPLINE a constaté qu’en moyenne le coût d’une intervention de proximité est 5 à 9 supérieur à celui d’une intervention à distance. Or, de nombreuses interventions où un technicien intervient physiquement peuvent se faire, de plus en plus, à distance.  Afin de permettre aux directions IT de rationaliser leur budget et de réduire les coûts tout en continuant à garantir la meilleure qualité de support, HELPLINE  a développé Remote Service Desk. Le principe de cette nouvelle offre consiste à définir et organiser les procédures en agrégeant les bonnes pratiques du Help Desk, afin de permettre aux différents types d’interventions d’être réalisées à distance par un technicien ou directement par l’utilisateur grâce au self-help. Au-delà de l’offre, c’est l’objectif et la démarche mise en œuvre conjointement par HELPLINE et son client qui permettent d’enclencher un cercle vertueux d’optimisations bénéfiques pour les deux parties. Le retour sur investissement est immédiat.

 « La solution est comparable à un cockpit grâce auquel les responsables du Help Desk ont une vue complète et en temps réel sur les incidents utilisateurs, les problématiques d’exploitation ainsi que les processus et outils pour comprendre et résoudre efficacement chaque situation. Grâce à des fonctionnalités de gestion de droits par exemple, les incidents peuvent être pris en charge et être résolus à distance, dans des délais réduits, par les techniciens qui disposent d’un catalogue de connaissances. Les incidents qui ont trait à la vie du poste de travail peuvent être traités par l’utilisateur lui-même au travers d’un portail orienté self-care, les techniciens Help Desk étant en charge des tâches plus complexes. » explique Helpline

 Remote Service Desk permet également un meilleur pilotage de l’activité des techniciens Help Desk de proximité : gestion des interventions avec prise de rendez-vous  direct avec les utilisateurs, notamment pour les demandes de changement. L’objectif étant d’optimiser leurs déplacements et, à terme, d’arriver à une situation où les techniciens ne se déplacent que si une intervention à distance est impossible.

 « Il y a encore quelques années, nos clients confiaient la gestion de la télédistribution des logiciels ou de la mise à jour des parcs informatiques à des experts métier. Aujourd’hui, grâce à Remote Service Desk, ils ont l’assurance de pouvoir avoir la même prestation avec HELPLINE tout en rationnalisant leurs coûts », confie Philippe Joandel, Directeur des Opérations d’HELPLINE. « Certaines problématiques simples liées à l’utilisation de la bureautique peuvent  être résolues par l’utilisateur lui-même. Le partage des connaissances et bonnes pratiques entre utilisateurs et techniciens de service-desk au travers de FAQ et catalogue de self-care constitue le premier niveau de Remote Service Desk. Le second niveau réside dans la mise en place de procédures techniques plus sophistiquées pour la résolution des situations et incidents complexes, permettant de réduire les escalades vers les groupes de support de niveau 2 des clients. »

 A propos de HELPLINE

 Fondée en 1994, HELPLINE est une société de services qui rassemble aujourd’hui 1700 collaborateurs et  a réalisé en 2011 un CA de 81 millions d’euros. Initialement centré sur l'assistance à l'utilisateur, HELPLINE apporte aujourd'hui des solutions d'Infogérance et d'expertise aux Directions Informatiques et Métiers des grandes entreprises françaises et internationales. Pour plus d’informations : www.helpline.fr

Auteur : Joel Pascal

Notez cet article

Laisser un commentaire

Webconférence DAF : Calculer de le ROI de votre projet de traitement des factures fournisseurs

Webinaire, le 6 décembre - Qualifiez votre projet de dématérialisation afin d’orienter au mieux votre investissement.

Inscription

Sondage

Cadeau "geek": quel objet connecté sera sous votre sapin cette année? ( 4 réponses, maximum autorisé)

Voir les résultats

Loading ... Loading ...
Nos derniers dossiers
Témoignages
Juridique
  • Juridique - Le coffre-fort numérique est distinct de l’espace de stockage

    Le coffre-fort numérique ou électronique, tout le monde en parle et en veut mais personne…

    > En savoir plus...
Paroles d'experts
Paroles
d'experts
  • Biométrie : pourquoi les états freinent leur usage alors que les consommateurs l’acceptent ?

    Jacky Lecuivre, PDG de Coppernic (plateforme de conception et de déploiement de terminaux mobiles professionnels), plaident…

    > En savoir plus...
Etudes/Enquêtes
  • Cadeaux high tech pour Noël : carton plein pour 64 % des acheteurs

    Qui sont les acheteurs de produits technologiques pendant la période des fêtes ? Quelles sont leurs…

    > En savoir plus...
newsletter
Inscription Newsletter

Restez informé. L’abonnement à la newsletter est gratuit.

> Abonnement
BAN_PHONEFLEET_CONTROLER_160x600
Agenda
livres blancs
Les Livres
Blancs
BAN_PHONEFLEET_2017_160x600