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One Vision, une offre de Service Managé orientée métier

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 Helpline, spécialiste français du Service Desk  lance une nouvelle offre de Service Managé visant à améliorer les performances des processus métiers de l’entreprise. One Vision a été conçue pour transformer la vision technique de la supervision IT en vision fonctionnelle, et répondre aux attentes des  directions métiers. 

 Pour Philippe Joandel, Directeur des Opérations de Helplin, « La supervision IT ne correspond plus aux enjeux de la transformation numérique. Elle est beaucoup trop basée sur une approche technique, elle pense encore trop en termes de serveurs, de datacenters, de réseaux, de postes de travail plutôt qu’en termes de services IT conçus pour un processus métier. Elle pense trop « informatique » et pas assez métier. Fusionner la vision technique et la vision fonctionnelle des Systèmes d’Information métier permet à la Direction Informatique de mieux comprendre les causes des remontées d’incidents et donc de mieux les anticiper. One Vision a été conçue dans cette optique, pour adapter les capacités de surveillance et de supervision techniques à une gouvernance de l’IT réellement orientée métier. »

 En effet, « Pour les directions métiers, la qualité perçue du service délivré par le Système d’Information est directement liée au taux de disponibilité des systèmes IT et au temps de résolution des incidents. Ces indicateurs restent les indicateurs les plus importants pour n’importe quel directeur informatique mais aussi pour ses clients. Or, la disponibilité du système d’information et des applications n’est pas uniquement fonction de celle des composants techniques. Elle dépend aussi de règles de gestion, de processus métiers, de données métiers, de comportement humains et de la combinaison de cet ensemble complexe ».

 En s’inscrivant dans cette logique, One Vision permet au fournisseur de Service Managé de dépasser le stade de support technique : il n’est pas simplement au service du bon fonctionnement technique de l’informatique, mais il est avant tout garant de la performance et de la continuité des processus métiers. « Ce changement de point de vue interdit de s’appuyer uniquement sur des outils de supervision, aussi efficaces et performants soient-ils », poursuit Philippe Joandel. « Corréler les événements système ne suffit pas. Une excellente connaissance des attentes et des comportements des utilisateurs des applications métiers, la maîtrise des bonnes pratiques du service desk informatique et un réel savoir-faire en incidentologie sont essentielles pour être utile et apporter de la valeur métier »

 L’offre de Service Managé « One Vision » permet au DSI de disposer d’une équipe HELPLINE dédiée traitant simultanément deux flux d’information : les événements système d’une part et les sollicitations des utilisateurs (incidents, demandes) d’autre part.  L’analyse croisée de deux flux, combinée à la connaissance du métier du client apportent prise de recul, efficacité et finalement une disponibilité optimum de l’outil informatique.

 Afficher une « météo » du SI

 La communication autour de la disponibilité des Systèmes d’Information est un autre facteur déterminant dans la perception de la qualité et du niveau de service délivrés. La DSI ne dispose pas toujours des données et des méthodes permettant d’informer efficacement les utilisateurs au cours du cycle de résolution d’un incident et, plus généralement, à propos de la disponibilité du système d’information. One Vision répond à ce besoin en diffusant une « météo du SI » via le réseau social de l’entreprise ou tout autre outil de communication interne. Véritable condensé sur mesure de l’information issue de l’interaction entre les utilisateurs, les systèmes d’information et l’organisation, la « météo du SI » parle directement aux directions métier avec leurs langages. En fonction des besoins de chaque entreprise, HELPLINE peut concevoir des interfaces ergonomiques et interactives permettant à chaque ligne métier de consulter et suivre facilement les indicateurs qui comptent pour elle.

 

Auteur : Jean Kaminsky

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