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La Swedbank a adopté l’assistante virtuelle Nina pour ses clients internautes

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Swedbank a déployé la solution Nina de Nuance, un assistant virtuel multicanal fournissant un service client personnalisé par le biais d’une interface de conversation en langage naturel.

Nina résout 78% des requêtes lors du premier contact, assure la banque basée en Suède à Stockholm mais aussi présente en Ukraine, Estonie et Lituanie. Cette assistante virtuelle intelligente signée Nuance permet aux clients de la banque et à ses agents d’accéder rapidement et facilement aux informations. Depuis le site Web de Swedbank, les clients tapent simplement leurs questions ; l’assistant virtuel les aide alors à trouver des réponses à leurs questions et identifie les services financiers qui sont les mieux adaptés à leurs besoins. De leur côté, les agents dédiés à clientèle de Swedbank utilisent le nouveau système pour obtenir rapidement de l’information pour les clients, réduisant ainsi le temps que ces derniers passent au téléphone. Après trois mois d’installation, Nina a ainsi résolu 8 demandes sur 10 affirme la banque.

75% des clients préfèrent utiliser le site ou une app mobile

Nina exploite la technologie de compréhension du langage naturel de Nuance (NLU) et offre une interface naturelle aux visiteurs du Web en simulant la conversation humaine. Swedbank n’a pas installé cette application intelligente par hasard, elle répond à un besoin précis alors que plus de 75% de ses clients préfèrent effectuer leurs opérations bancaires via une application mobile ou le site Web de la banque. En les aidant, Nina limite la nécessité d’appeler banque. « Avec Nina, nos clients ont davantage de possibilités de contacts, de la manière qu’ils préfèrent», indique Martin Kedbäck, Channel Management chez Swedbank. «Nous aimons être là où nos clients sont, et cela inclut de fournir une aide en ligne et sur nos autres canaux numériques. Pour nous, il est naturel d’offrir à nos clients des moyens simples et efficaces de nous contacter et de répondre à leurs demandes »

L’adoption par le client de l’assistant virtuel a été positive, avec une moyenne de 30 000 conversations par mois au cours des trois premiers mois du déploiement. L’assistant virtuel devrait continuer à s’améliorer, promet l’éditeur cette fois.

Auteur : Juliette Paoli

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