En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies pour recueillir vos informations de connexion, collecter des statistiques en vue d'optimiser les fonctionnalités du site et adapter son contenu à vos centres d'intérêt.
En savoir plus et paramétrer les cookies Accepter
Comparateur de logiciels de gestion
Avec notre comparateur en ligne, trouvez en quelques clics la solution à votre besoin
agenda
Agenda
Solutions IT
  • 23/01/2018
    FIC 2018

    Pour son 10ème anniversaire, le Forum International de la Cybersécurité (FIC) réunira l’ensemble des acteurs…

    en détail En détail...
  • 06/12/2017
    Paris Open Source Summit

    Paris Open Source Summit, premier événement européen libre et open source, est le fruit de…

    en détail En détail...
Appels d'offres en cours
  • Création d'un site E-commerce dans la vente de champagne
    < 2 500 €
    > En savoir plus
  • Graphiste/infographiste pour la création de personnages en 2D
    < 6 000 €
    > En savoir plus
  • Création d'un site de réservation pour un garage automobile
    < 2000 €
    > En savoir plus
GlobalK_Azure _leaderboard

La Banque Cantonale de Fribourg fait sa révolution digitale

Universign_maitrisez risques signature elec_pave

La banque suisse accélère sa transformation digitale pour renouveler le parcours utilisateur, optimiser la conquête et la fidélisation de sa clientèle par une stratégie cross-canal cohérente, soutenue par la création d’une véritable banque en ligne. Témoignage.

En photo, le siège social de la BCF. Roland Zumbühl (Picswiss), Arlesheim (Commons :Picswiss project)

La problématique actuelle pour la BCF, qui soutient le développement du tissu économique et les entreprises du canton de Fribourg, est de proposer une expérience client moderne, rapide, personnalisée et de proximité. A la clé : une nouvelle plateforme digitale omni-canal sans effet de rupture. Les enjeux du projet sont multiples. D’abord permettre un ciblage plus précis des offres et actions à mener auprès des clients. Ensuite, transmettre ses valeurs, tels que l’éco-responsabilité, la proximité et la sécurité. Enfin, disposer de moyens favorisant une réponse pertinente et rapide aux besoins des clients ou prospects, et ainsi améliorer la réactivité vis-à-vis du marché, tout en simplifiant et automatisant les processus internes. « S’agissant de la relation client, ce qui change fondamentalement la donne est que les clients veulent avoir tous les produits sur tous les canaux 24h/24 et obtenir des réponses rapides des conseillers : ils ne veulent plus attendre ! », analyse Anne Maillard Magnin, sous-directrice de la BCF.

Pour accompagner ce programme de transformation de la BCF, une solution plurielle a été proposée en 2012 avec d’une part WAX Interactive sur la partie conseil, stratégie marketing et business ainsi que sur la refonte du site internet, et d’autre part avec SQLI Enterprise sur la partie BI, optimisation du CRM, intégration des solutions et sur l’industrialisation des processus métiers.

Une plateforme digitale unifiée

L’action des équipes WAX Interactive s’est focalisée sur la livraison d’une nouvelle plateforme digitale unifiée. « Nous ne voulions qu’un seul partenaire qui sache tout faire », précise Anne Maillard Magnin. WAX Interactive a totalement repensé la charte graphique et développé ce nouveau site Internet « customer centric ». Afin de proposer une véritable banque en ligne, la BCF a modernisé sa nouvelle architecture web en alignant l’offre internet avec l’offre agence. Un espace client associé aux solutions d’e-Banking viennent ainsi enrichir l’expérience utilisateur, cœur de la stratégie de cette refonte. Ces nouveaux outils permettent également aux clients d’effectuer des paiements, commander des produits ou de prendre rendez-vous avec leur conseiller en ligne.

Transformer l’information en connaissance clients

De leur côté, les équipes de SQLI Enterprise ont intégré le CMS eZ Publish4 ainsi que la solution SAP CRM, pour permettre de gérer les données du site avec un lien bidirectionnel vers les systèmes informatiques de la banque. Pour la BCF, l’intérêt de ces nouveaux outils est de pouvoir transformer des informations en connaissance clients et en actions pour améliorer la rentabilité de l’activité commerciale. Ce dispositif permet de centraliser l’information pour les conseillers bancaires et d’optimiser l’étude des données statistiques et comportementales, l'enrichissement des données du client « utiles » par l'apport externe, l'implémentation des campagnes marketing, les portefeuilles, les contacts et l'organisation des forces et capacités de ventes au regard de segments et de potentiel clients évalués et différenciés. Ainsi, par exemple, l’email d’un client envoyé à son conseiller bancaire enrichit automatiquement sa fiche CRM.

Le pari semble gagné pour la BCF : depuis la mise en ligne, les clients ont complètement adopté les nouveaux outils et les conseillers utilisent quotidiennement le nouveau CRM. Et la banque assure avoir enregistré une augmentation de 35 % de ses commandes de produits en 6 mois !

Auteur : Juliette Paoli

La Banque Cantonale de Fribourg fait sa révolution digitale
Notez cet article

Laisser un commentaire

Webinaire Signature électronique

Les services de signature électronique, cachet serveur et d’horodatage Universign confèrent une dimension juridique à tous types de documents électroniques : valeur légale, intégrité dans le temps, authenticité des auteurs et des signataires.

Assister au webinaire du 30 novembre

Sondage

Noël : quel cadeau High tech pour vous même ou vos proches? (3 choix possibles)

Voir les résultats

Loading ... Loading ...
Nos derniers dossiers
Témoignages
Juridique
  • Avantages fiscaux d'Apple et d'Amazon : Bercy soutient les décisions de la Commission européenne

    Dans une déclaration commune, Bruno Le Maire, Gérald Darmanin et Mounir Mahjoubi se réjouissent des…

    > En savoir plus...
Paroles d'experts
Paroles
d'experts
  • Lutte contre la fraude, enjeu stratégique de l’ère numérique

    Un projet de dématérialisation des processus ne peut plus être conçu indépendamment d’un système de…

    > En savoir plus...
Etudes/Enquêtes
  • Recrutement des cadres : 9 entreprises sur 10 des activités informatiques ont embauché au 3e trimestre

    Les entreprises du secteur des activités informatiques recrutent, poussées par le développement de leur business.…

    > En savoir plus...
newsletter
Inscription Newsletter

Restez informé. L’abonnement à la newsletter est gratuit.

> Abonnement

Guide de la cybersécurité 2017-2018

banniere_FIC2018_skycrapper
Agenda
livres blancs
Les Livres
Blancs
  • Livre blanc « Digital Needs Trust " : pour construire ensemble un écosystème digital européen…

    > Voir le livre
  • Le paiement en 2050 et au-delà

    > Voir le livre
GlobalK_Azure _Skycraper