En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies pour recueillir vos informations de connexion, collecter des statistiques en vue d'optimiser les fonctionnalités du site et adapter son contenu à vos centres d'intérêt.
En savoir plus et paramétrer les cookies Accepter
Comparateur de logiciels de gestion
Avec notre comparateur en ligne, trouvez en quelques clics la solution à votre besoin
agenda
Agenda
Solutions IT
  • 03/07/2017
    Cloud Week 2017

    La Cloud Week 2017 se déroule du 3 au 7 juillet 2017 dans différents lieux…

    en détail En détail...
  • 26/06/2017
    OW2con’17

    OW2 anime une communauté open source mondiale dédiée à l'essor de logiciels libres et un…

    en détail En détail...
Celge_leaderboard

L’humain, un facteur clé oublié dans le processus de transformation digitale

02/11/2016 | commentaires 0 commentaire | Expert
qualiac_hautecouture_300x250

Matthieu Bourgeois, responsable avant-vente, ITESOFT | W4, explique en quoi les trois problématiques essentielles à la mise en œuvre d’un projet de transformation digitale – améliorer le parcours client, collecter des données et réduire le temps de traitement – nécessitent un facteur humain pour réussir sa transformation digitale.

Un parcours client sans faute grâce aux outils …. et au bien-être des employés!

Un parcours client sans faute est une des trois problématiques clés de la transformation digitale et il ne s’atteint pas uniquement grâce à l’existence d’outils mais également par des interactions humaines. La relation client ne peut être efficace sans une relation employeur-employé elle-même efficace en amont.

En effet, les évolutions technologiques et particulièrement celles des moyens de communication doivent nous permettre de faciliter ces interactions mais ne sauront jamais se suppléer à celles-ci.

Il est donc essentiel pour un dirigeant de se poser deux questions fondamentales : “Comment mieux servir nos clients ?” et “De quoi ont besoin les employés pour y arriver ?”. Les réponses et les actions mises en place conditionneront leur bien-être. Et bien qu’ils ne soient pas facilement mesurables financièrement, l’amélioration du bien-être au travail, l’engagement des salariés ainsi que l’attractivité de l’entreprise sont au cœur de la performance à long terme et constituent de réels enjeux et retours sur investissement pérennes.

Et l’intelligence collective dans tout ça ?

Si la dématérialisation et l’automatisation de certaines tâches peuvent effectivement contribuer à réduire la complexité et le délai de traitement, elles ne seront qu’un épiphénomène sans une remise en question du travail et des outils mis à disposition des salariés.

En omettant d’inclure l’intelligence collective de leurs employés dans les projets de transformation digitale, les entreprises créent un fossé de plus en plus grand entre ceux-ci et leurs clients.

En ayant une appréhension humaine des problématiques associées à un déménagement par exemple, un gestionnaire réalisera intuitivement un ensemble de vérifications bien plus complexes, le rendant bien plus pertinent qu’une suite d’algorithmes.

Ainsi l’enjeu de la réduction du délai de traitement ne doit-il pas être résumé à « Comment faire le même travail plus vite ? » mais être appréhendé d’une manière plus globale et transverse dans l’entreprise, en se demandant comment faire évoluer le rôle et les outils de chaque salarié pour y arriver.

Réduire le temps de traitement grâce à la dématérialisation et l’automatisation ? Pas seulement …

La collecte des données et les modèles prédictifs qui en découlent ont été rendus possibles avec l’avènement du Cloud et l’utilisation aujourd’hui peu onéreuse d’une telle puissance de calcul. Enfin les grands axes identifiés par les entreprises pour la réduction des délais de traitement peuvent se résumer en deux mots : dématérialisation et automatisation.

Le nouveau terme de « transformation digitale » sous-entend qu’une entreprise dématérialise et automatise ses processus. Or, le facteur humain est à prendre en compte pour réussir une transformation digitale globale.

En effet, valoriser ses employés est essentiel dans ce contexte de mutation car ce sont eux qui sont en relation avec les clients au quotidien. Certes la technologie a changé les canaux de communication et la génération Y ou autres « digitally born » utilisent twitter plutôt que les lignes téléphoniques et n’ont jamais mis les pieds dans une banque physique. Pour autant il ne faut pas oublier que les interactions humaines sont la base même de toute relation commerciale

Notez cet article

Laisser un commentaire

Contrôler les accès des prestataires externes à votre SI

18% des principales brèches de sécurité sont attribuées à un prestataire. Améliorer la visibilité et le contrôle sur les accès à privilèges avant, pendant et après l’intervention de prestataires est un enjeu majeur de sécurité informatique.

Lire le livre blanc

Sondage

Attaques cyber: les DSI prennent-elles trop de temps pour mettre en place les mises à jour Windows ?

Voir les résultats

Loading ... Loading ...
Nos derniers dossiers
Témoignages
Juridique
  • Juridique - Blockchain : quel potentiel pour les smart contracts ?

    La technologie de la blockchain se développe dans de nombreux secteurs d’activité très diversifiés, de…

    > En savoir plus...
Paroles d'experts
Paroles
d'experts
  • Data Owner, Data Manager, Chief Data Officer… mythe ou réalité ?

    L’importance croissante de la maîtrise de la donnée a valorisé les fonctions directement liées à…

    > En savoir plus...
Etudes/Enquêtes
  • Profils en ligne : 7 recruteurs sur 10 ne font jamais de vérification sur Facebook

    Et vous, utilisez-vous Internet, en particulier les réseaux sociaux, pour vérifier les profils en ligne de candidats…

    > En savoir plus...
newsletter
Inscription Newsletter

Restez informé. L’abonnement à la newsletter est gratuit.

> Abonnement
elo_processus pointe_skyscraper
Agenda
livres blancs
Les Livres
Blancs
elo_processus pointe_skyscraper