Pour améliorer son service clients, la société d’assurance Cmonassurance a mis en place une solution unifiée et évolutive de gestion des interactions clients, voix, e-mail et chat.
Cmonassurance, filiale d’Alptis Assurances, est une société de courtage en assurances qui opère exclusivement en ligne : mutuelle santé, assurance emprunteur, assurance décès et garantie obsèques, produits de prévoyance professionnelle. Depuis sa création en 2007, cmonassurance disposait d’une solution de téléphonie externalisée qui a très vite montré ses limites tant en termes de fonctionnalités que d’évolutivité. “Nous utilisions des solutions séparées pour gérer les flux voix, e-mail et web », explique Anthony Gobin, responsable de l’équipe commerciale pour la société de courtage, qui se réjouit que la nouvelle solution de téléphonie et de centres de contacts – solution IP Office associée au centre de contacts Avaya Contact Center Select – mise en place permette de gérer de « façon homogène l’ensemble de ces canaux et donc d’interagir avec nos clients en toute transparence quel que soit le media ». « Aujourd’hui, nos conseillers gèrent au quotidien plus de 500 appels entrants, 1 500 appels sortants et 200 e-mails entrants sur une plate-forme unique avec une file d’attente multicanal “, précise-t-il.
Les conseillers équipés de softphones
La société a également équipé ses conseillers avec des softphones du même fournisseur afin qu’ils puissent bénéficier d’un environnement de communication unifiée sur leur poste de travail notamment au travers d’une fonction de click to call et d’une interconnexion avec le CRM de l’entreprise. Ce développement spécifique (réalisé par l’intégrateur Artelcom) permet de déclencher la montée de fiches clients sur le poste du conseiller lors de la réception d’un appel entrant, facilitant ainsi une prise en compte qualitative de l’appel.
Toutes les conversations sont enregistrées
Anthony Gobin précise que “ la solution d’enregistrement Avaya Contact Recorder nous permet de retrouver très facilement un enregistrement. Dans le secteur des assurances, il est très important de disposer de l’enregistrement des conversations, surtout pour ce qui a trait aux actes contractuels. Toutes les conversations avec nos prospects et clients sont enregistrées, nous sommes en mesure de les stocker et de les exploiter très facilement à des fins de supervision, de formation ou de gestion d’éventuelles incompréhensions. ”
Un taux de service qui passe de 85 à 95%
“ Des enquêtes de satisfaction menées auprès de nos clients ont révélé un forte augmentation du taux de satisfaction clients et de la qualité de service ressentie. Cette solution est un véritable accélérateur pour notre activité ”, assure M. Gobin. Mme Content, directrice générale de cmonassurance, se réjouit de son côté que le taux de service soit « passé de 85 à 95%, ce qui nous a permis d’être élus Service client de l’année 2014, une magnifique récompense pour nos équipes, qui confirme que nous avons fait de bons choix stratégiques et technologiques ”.
