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Le Helpdesk, de l’assistance aux services métiers

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Pour réduire les interruptions de services, le centre de support et d’assistance prépare l’assemblage et la mise à disposition de services métiers pour tous les postes de travail.

Le helpdesk évolue et prône l’automatisation des procédures pour garantir des usages toujours conformes quel que soit le terminal utilisé. Les utilisateurs professionnels sont ainsi soutenus dans leurs demandes de nouveaux services et de soutien sur PC, Mac, tablette et smartphone.

Passer du tableur pour recenser un parc micro au logiciel de gestion des services d’assistance informatique forme un premier pas que de nombreuses entreprises ont déjà franchi. Au fil des ans, le helpdesk s’est enrichi en fonctionnalités. Il relie maintenant de nombreux processus, des achats à la distribution de ressources informatiques, pour mettre à disposition des utilisateurs un ensemble cohérent et sécurisé d’outils métiers.

Un marché à plusieurs facettes

BMC, CA, Citrix, Landesk et VMware proposent des logiciels de soutien couvrant les environnements de travail fixes et mobiles. Avec une vision client au sens large, ils gèrent les services d’entreprise via un catalogue d’applicatifs prêts à l’emploi. Les utilisateurs puisent dans un portail en self-service des composants logiciels préconfigurés et interopérables. Cela facilite la découverte et l’expérimentation de nouveaux services validés par l’entreprise, et évite la tentation d’aller chercher des solutions tierces délicates à intégrer.

Ces offres globales, dites ITSM (Information Technology Service Management), fonctionnent sur site ou sont infogérées. Elles cherchent à garantir la fourniture, le contrôle, la mesure et l’amélioration continue des services informatiques. En couvrant désormais la gestion des terminaux mobiles avec celle des licences, des risques et des incidents techniques, elles empiètent sur les MDM, ces outils de management des dispositifs mobiles, et autres MAM consacrés au suivi des applications mobiles.

D’autres solutions orientées Web contribuent à bâtir un catalogue raisonné d’applications ; elles émanent d’Appaloosa et d’EasyVista en France, de ServiceNow et de Zendesk aux USA, entre autres. Leurs éditeurs les accompagnent volontiers de prestations d’aide au développement, à l’intégration ou de support pour les utilisateurs. On le remarque, l’externalisation progresse vite dans ce domaine, sous l’impulsion d’opérateurs, d’intégrateurs ou d’acteurs des services comme Comparex, Eodesk, Proservia et Proxiad qui accompagnent des clients en transition vers les environnements virtuels et Cloud.

L’ERP de la DSI

Les éditeurs recommandent de lier les demandes d’ordinateurs ou de tablettes en self-service aux procédures des achats. « Si un bien n’est pas disponible, des processus automatisés vont soutenir une demande d’achat, avec une intervention minimale de la part des responsables du support », illustre Marcel Shaw, ingénieur commercial chez Landesk. En ce qui concerne le suivi des logiciels, « des processus automatisés facilitent la distribution et l’installation de packages prêts à l’emploi. Le suivi des licences logicielles prépare l’entreprise en cas d’audit ; une correspondance pouvant être établie entre l’utilisateur, le logiciel et l’emplacement du terminal », poursuit-il.

L’entreprise cherche à optimiser ses coûts d’exploitation et la fourniture de services informatiques efficaces et productifs, elle veut délivrer un ensemble d’activités et de bonnes pratiques normalisées.

Christian-Dumont« Les utilisateurs veulent une solution souple et capable d’évoluer. Le helpdesk monolithique semble figé pour longtemps . »

Christian Dumont, directeur de projets chez Proxiad

« Les solutions ITSM manquent parfois d’agilité mais elles vont dans le bon sens, celui de l’automatisation, du contrôle d’erreurs et de l’industrialisation façon ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Les freins qui subsistent sont surtout humains. Faute d’apprentissage ou à cause d’un turn-over important, on risque de revenir ponctuellement aux tableaux Excel, voire à une application sous Access. Ce retour entraîne des contraintes de partage, de confidentialité ou d’accès concurrents aux fichiers », prévient Christian Dumont, directeur de projets chez Proxiad. Pour lui, un outil de helpdesk centralisé consolide la gestion des services informatiques et un ensemble de flux d’informations ; il est donc comparable à l’ERP de la DSI.

Répondre à l’explosion d’apps non choisies

Convaincu très tôt par l’intérêt du Cloud, EasyVista est un éditeur français présent dans huit pays d’Europe et d’Amérique du Nord. « Le premier défi de nos clients consiste à répondre à l’explosion d’applications non choisies par le service informatique. Une grande école de commerce vient de recenser l’usage de 400 comptes Dropbox comportant des risques de fuites d’informations et des coûts induits. Les employés d’administrations et de sociétés privées ont besoin de nombreux services pour être plus productifs. Ils veulent être traités comme des clients. Mais la DSI freine souvent. Construite par strates, elle n’est pas orientée vers les nouveaux usages et plus attachée à son rôle de garante de la sécurité et de l’interopérablité », explique Jamal Labed le PDG d’EasyVista.

Jamal Labed

Jamal Labed

Neuf de ses clients sur dix optent pour le mode SaaS : ils sous-traitent l’exploitation et l’infrastructure sous-jacente, ainsi que le support à distance, une prestation bien plus complète qu’un simple helpdesk sur site. Parmi ses clients, citons les groupes Auchan, PricewaterhouseCoopers ou encore Wireless Analytics.

La relation client/éditeur est en train de changer avec les applications mobiles fournies sur demande : « Le smartphone est déjà le point d’accès préféré au système d’informations. Les DSI visionnaires ne vont pas se battre contre des moulins à vent, mais plutôt organiser les choses en développant un catalogue de services sur notre technologie. Les applications seront ainsi validées par l’informatique qui conservera une complète traçabilité », précise-t-il.

EasyVista fournit un workflow pour automatiser la mise à disposition de l’environnement de travail complet. Cette approche réduit les interventions manuelles et les coûts humains. « Après trois ans de développement, nous lançons une interface totalement HTML 5 en responsive design (NDLR : adaptable aux écrans de smartphones, tablettes et ordinateurs). Nous fournissons l’outil d’administration pour pousser et gérer les services, de la demande à la livraison. » Cette industrialisation est transparente pour l’utilisateur qui ne voit qu’un App store semblable aux autres. Mais celui-ci est sécurisé et interopérable avec le back office de l’entreprise. Il offre des mises à jour automatiques et un soutien professionnel à distance en cas de problème.

Leroy Merlin gère son catalogue d’apps mobiles

L’App store professionnel intuitif d’Appaloosa.

L’App store professionnel intuitif d’Appaloosa.

Chez Leroy Merlin, 800 magasiniers et managers disposent d’un mobile durci. Les terminaux sont suivis et alimentés par deux logiciels fonctionnant à l’unisson, le MDM Soti (spécialisé dans le secteur de la distribution) et Appaloosa, un service SaaS gérant l’App store d’entreprise. Cette application Cloud simplifie l’installation de services mobiles sur iOS, Android et Windows Phone. Elle vérifie que le terminal connecté fait bien partie du parc de l’entreprise, et ne présente aucun contournement système ou routage suspect afin de protéger les accès.

La Poste provisionne des machines à la demande

Ce même service SaaS fournit l’application aux terminaux tactiles des postiers français. « Les facteurs enregistrent plus de 150 000 connexions entre 7 heures et 8h30 chaque matin. En vérifiant les temps de réponse, on provisionne de nouvelles machines, à la demande. Inutile d’acheter des racks de serveurs régulièrement », souligne Julien Ott, le CEO d’Appaloosa, filiale d’Octo Technology. L’éditeur compte dix salariés seulement mais il envisage de tripler son chiffre d’affaires en 2016, grâce à de récentes opportunités : « Nous avons pu nous démarrer des relations avec Apple et Google lors du dernier Mobile World Congress, partager des roadmaps et générer des essais de notre plateforme qui vise les entreprises de plus de 2 000 salariés avec des projets mobiles ciblant les employés ou le grand public. » 

© André Tudela – photographe Le Groupe La Poste

Les livraisons de La Poste génèrent chaque matin plus de 150 000 connexions mobiles entre 7 heures et 8h30.

La solution développée en France contribue à accélérer les tests, le déploiement et la gestion des services mobiles. Elle se distingue par son élasticité, sa faculté de montée en charge s’appuyant sur l’infrastructure Amazon Web Service retenue (EC2 et S3).

La Société Générale offre des services continus

Défiée par la rapidité d’innovation des sociétés Fintech, la Société Générale préfère transformer son informatique avec une solution lui permettant d’offrir de nouveaux services en continu, comme le font les GAFA (Google, Apple, Facebook et Amazon) sur leurs marchés. Les géants du Web constituent, de fait, le modèle du projet Impulse 2.0 de la banque qui entame la modernisation d’un grand nombre de ses métiers.

Matthieu de Montvallon

Matthieu de Montvallon

ServiceNow permet de faire de l’intermédiation de service dans l’entreprise, quelle qu’en soit la nature, explique Matthieu de Montvallon, Manager Solution Consulting de ServiceNow France : « Notre approche est plus vaste que l’assistance informatique. Nous offrons sur une seule et même plateforme des services métiers très variés, pour les ressources humaines par exemple, mais aussi pour le marketing qui peut effectuer des sondages auprès des salariés via le catalogue d’entreprise global. En quatre ans, nous avons conquis 60 % des sociétés du CAC 40. Nous comptons 200 références en France dans les secteurs de la banque et de l’assurance, mais aussi chez Gemalto, GDF Suez, à Pôle Emploi et chez Thales. » Il y a deux ans, l’éditeur américain offrait des produits verticaux pour la finance, pour le département informatique ou pour les ressources humaines. A présent, il fournit un point central pour consolider toutes les demandes de services de l’entreprise, tous métiers confondus.

« Nous facilitons l’accueil d’un nouveau salarié avec la fourniture de son PC, de son téléphone, de son compte personnel, de son badge d’entrée et de son contrat de travail. Notre plateforme a été conçue pour cette approche transversale. Chaque client dispose de ses propres ressources dans l’un de nos 16 centres de données dans le monde. Les administrateurs, qui agissent sur nos baies réparties dans des bâtiments loués, sont nos propres salariés, à Amsterdam, Londres, Genève et Zurich pour l’Europe ».

ServiceNow procure deux nouvelles versions majeures par an avec une compatibilité ascendante garantie. Son modèle économique se fonde sur le nombre d’utilisateurs actifs sur les applications (administrateur et back-office), les demandes des métiers n’étant pas comptabilisées. Il faut compter de 80 à 90 euros par mois et par utilisateur.

 


 

« L’entreprise souhaite pouvoir gérer tous les types de terminaux et contrôler les accès de l’utilisateur jusqu’à l’application. »

Karim Djamai VMware France

Un workspace utilisateur chez VMware

Karim Djamai

Karim Djamai

Selon Karim Djamai, le directeur de la mobilité de VMware France, « La nouvelle solution Workspace One de VMware permet de relier le monde du terminal mobile, l’environnement de travail et ses applications pour aller vers ce qu’on appelle le workspace utilisateur. Connecté depuis un PC sous Windows 10, le salarié accède à un catalogue de logiciels adaptés. Son expérience reste la même s’il se connecte depuis un smartphone ou une tablette sous Android ou IOS, avec des services propres à chaque environnement. Dans le domaine de l’éducation, des services et des outils pédagogiques sont mis à la disposition de l’étudiant sur une tablette avec une grande liberté d’usage. La façon de piloter les dispositifs mobiles n’est pas la même. Nous travaillons à différents échelons avec les ministères et les collectivités territoriales car il y a de nombreux projets de déploiement actuellement. Ensemble, nous essayons d’avoir une approche industrielle permettant aux étudiants de se connecter à un jeu de services et d’outils pédagogiques. »

 


 

Apps mobiles pour salariés et partenaires

Bien que les terminaux des salariés soient la première cible du catalogue de services d’entreprise, 51 % des organisations délivreraient des apps mobiles aux travailleurs de l’entreprise étendue, qu’ils soient consultants, partenaires, stagiaires ou intérimaires. Malgré plusieurs freins liés à la sécurité et à la diversité des terminaux, les principales motivations sont l’amélioration de la productivité, celles des procédures de l’entreprise et l’avantage compétitif, selon une étude commanditée par l’éditeur Apperian. Les projets mobilité sont en plein essor et avec eux le nombre de services professionnels : 57 % des organisations sondées offrent de deux à dix apps personnalisées pour l’entreprise, 23 % des multinationales en déploient déjà plus de vingt.

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Auteur : Olivier Bouzereau

Dossier publié dans Solutions IT N°10

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