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CRM Salesforce : en 2016 les initiatives porteront sur les interactions directes entre employés et clients

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Comment les entreprises utilisent-elles et exploitent-elles les promesses offertes par Salesforce, plate-forme de gestion de la relation client (CRM) disponible sur le marché ? La quatrième édition de l’ étude annuelle « TheState of Salesforce » de Bluewolf, cabinet de conseil stratégique en relation client, montre qu’en 2016 les initiatives portant sur les interactions directes entre employés et clients (engagement des employés, augmentation des recettes et des ventes, fidélisation et service clients) compteront parmi les priorités d’un tiers des entreprises.

Selon cette étude, trois fois plus d’entreprises attribuent des résultats métier quantifiables à l’utilisation de Salesforce lorsque les employés estiment que Salesforce leur facilite la tâche. Plus les employés sont engagés, plus la valeur ajoutée apportée aux clients est élevée. « Dans un marché actuellement orienté sur le client, il n’est pas difficile de négliger l’expérience des employés, alors même que c’est justement cette force qui assure le succès des entreprises », affirme Laurent Dupuytout, directeur général de Bluewolf France. « L’étude parue aujourd’hui montre que si l’innovation est essentielle pour améliorer l’expérience des employés, les entreprises doivent également proposer à leurs collaborateurs des outils et méthodes afin de continuer à s’améliorer : culture d’entreprise, accès aux données, etc. »

L’édition 2015-2016 de l’étude The State of Salesforce publiée par Bluewolf dévoile plusieurs tendances-clés concernant les priorités des entreprises.

  • L’essor du multi-Cloud — 64 % des clients de Salesforce comptent augmenter le budget consacré à Salesforce au cours de l’année à venir, et 11 % accroître leurs dépenses de plus de 50 %. Par ailleurs, 49 % des clients investissent actuellement dans deux environnements Cloud ou plus, et 22 % dans trois Clouds ou davantage.
  • Les organisations commerciales doivent d’abord penser aux utilisateurs finaux — 90 % des entreprises déclarent que l’amélioration de l’expérience vécue par les utilisateurs d’applications commerciales sera la clé de leur stratégie de vente pour l’année à venir. En outre, deux fois plus d’employés affirment que Salesforce facilite leur activité quand ils peuvent l’utiliser à partir d’un terminal mobile. Des outils et des applications optimisés pour les environnements mobiles sont essentiels pour vendre de façon plus rapide et plus intelligente avec Sales Cloud, ainsi que pour prendre en charge des flux de travail intelligents, adaptés et rationalisés en vue de maximiser la productivité.
  • L’expérience des employés des services clients compte — 59 % des professionnels du service estiment qu’il est plus facile d’utiliser l’instance Salesforce de leur entreprise aujourd’hui qu’il y a un an. Un tiers des entreprises ont déjà investi dans des applications de productivité destinées à leurs agents, et un cinquième prévoit de le faire. Les meilleures entreprises misent sur l’application Service Cloud pour consolider les canaux et assurer aux agents une expérience plus pertinente et productive.
  • Professionnels du marketing, les données sont votre client ! — Pour 60 % des « marketers », la qualité médiocre ou hétérogène des données, ainsi que le manque d’accès aux informations, constituent les plus grands défis. Résultat, seule une entreprise sur cinq estime que ses messages de marketing sont extrêmement personnalisés. Les décisions orientées-données permettent aux meilleurs professionnels du marketing de se distinguer de la concurrence. Cette année, les principaux professionnels du marketing doivent se concentrer sur leur partenariat avec la DSI pour déployer une stratégie mature en matière de gouvernance des données.
  • L’intégration des données en première ligne — L’année prochaine, 68 % des entreprises augmenteront les investissements qu’elles consacrent aux outils analytiques. L’année dernière, 6% des entreprises ont adopté la solution Analytics Cloud, un chiffre qui devrait tripler l’année prochaine. Les meilleures entreprises progressent sur leur maturité analytique en investissant dans des outils d’intelligence prédictive et prescriptive pour générer des données et informations pertinentes, et ainsi prendre les mesures appropriées.
  • Investir en permanence dans l’innovation — Les entreprises ont compris qu’il est important d’investir de manière continue dans l’innovation, et s’appuient sur la gestion du cycle de vie des applications (ALM pour Application Lifecycle Management) et la gouvernance pour délivrer de plus en plus rapidement des versions de haute qualité. Les entreprises dotées d’une solution de gestion du cycle de vie des applications sont deux fois plus nombreuses à attribuer l’augmentation des ventes et un taux d’adoption accru à l’utilisation de Salesforce. Cette année, le nombre d’entreprises qui délivrent des nouvelles versions de leur application CRM au moins une fois par mois a progressé de 20 %, les sociétés lançant des nouvelles versions au moins une fois par semaine étant trois fois plus élevé.

L’étude peut être téléchargée ici 

Dans le cadre de cette étude annuelle, Bluewolf a interrogé plus de 1 500 dirigeants « métier » et « technologie » dans le monde entier. Les personnes interrogées sont employées par des grands comptes (plus de 1 000 salariés), des grandes entreprises (jusqu’à 1 000 salariés) et des PME (moins de 500 employés). L’étude a été réalisée en ligne en juillet et août 2015.

Auteur : Juliette Paoli

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