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La capture omnicanal, accélérateur de processus ?

23/03/2016 | commentaires 0 commentaire |
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La dématérialisation des documents est le carburant des moteurs de Business Process Management (BPM). Cette métaphore est la parfaire illustration d’une tendance qui semble s’inscrire dans la durée : un nombre croissant de projets incluent simultanément ces deux territoires, jusqu’à présent séparés.

Côté marché, ce constat a ainsi motivé le récent rapprochement entre ITESOFT, éditeur leader dans la dématérialisation des documents entrants, et W4, acteur majeur dans la dématérialisation des processus métier (BPM).

Mais pourquoi ce virage ? Quelle valeur la dématérialisation des documents apporte-t-elle au BPM ?

Afin de comprendre les tenants et les aboutissants de cette problématique, rappelons en préambule en quoi consiste le BPM : Le BPM (Business Process Management) ou Gestion des Processus Métier est le domaine qui vise à expliciter, comprendre, améliorer et orchestrer les processus métier à l’aide d’une suite logicielle dédiée.

Or, ces dernières années, le paysage fonctionnel et technologique des applications a été bouleversé par un phénomène aujourd’hui incontournable : la transformation numérique. Multiplication des canaux d’échanges avec clients et fournisseurs, progression de la mobilité ou montée du cloud sont autant de nouvelles opportunités que le BPM se doit d’intégrer pour être au plus près des besoins du marché.

Comme l’explique Muriel Guénon, analyste BPM au sein du cabinet CXP, « les responsables métier […] veulent s’appuyer sur des applications et des processus agiles », capables d’intégrer l’ouverture multicanal, exigée par des clients aujourd’hui « ultra-connectés ».

Les technologies de capture, en permettant de recevoir, analyser et émettre des flux variés (papier, email, web, SMS, voix, …) garantit précisément cette ouverture : le client, comme le fournisseur ou le sous-traitant, deviennent à leur tour « acteurs » du processus.

Pour quels bénéfices ?
La capture omnicanal apporte ainsi une nouvelle dimension à la gestion des processus, qui peut alors tirer profit des nouvelles opportunités business inhérentes à la transformation numérique, au travers d’une expérience utilisateur optimisée. Les bénéfices sont multiples :
Fluidification des échanges favorisant une accélération des délais de traitement.
Traçabilité accrue, notamment grâce à la disponibilité immédiate de l’ensemble des informations relatives au traitement d’un dossier. Collectés et exploités efficacement, ces éléments constituent un levier de compétitivité.
Sécurisation des flux, lorsque la capture omnicanal est assortie d’un système de détection de fraude.

Plus d’agilité, de compétitivité et donc de performance : telles sont les promesses de l’alliance entre la capture et le BPM, pour une dématérialisation de bout-en-bout. Les organisations sont dès lors mieux armées pour relever les défis de la révolution digitale.

Et concrètement ?
Pour bon nombres de cas métier et secteurs d’activité, les bienfaits de la dématérialisation des documents dans la gestion des processus ne sont plus à démontrer.

Banque : Contractualisation d’un prêt
La transformation digitale est précisément au cœur des enjeux actuels du secteur bancaire : dans un contexte où processus mêlent mobilité, omnicanal et forte composante documentaire, la capture est un allié de poids pour le BPM.
Par exemple, dans le cas de la contractualisation d’un prêt, la gestion manuelle des dossiers papiers génère bien souvent perte de temps et de documents.
Au-delà de ces risques opérationnels, la manipulation de pièces papiers ne permet pas une gestion dynamique du dossier. Ainsi, la dématérialisation des pièces justificatives favorise la centralisation des données et une vue à 360° du dossier client, de façon sécurisée. Toute pièce complémentaire reçue suite à une relance via SMS ou e-mail vient directement enrichir le dossier de prêt.
Cette gestion de dossier doit également répondre aux réglementations en vigueur, telles que Bâle 3, qui imposent aux entreprises de tracer les informations et de se prémunir de tout risque.
Aussi, la capture omnicanal des documents entrants alliée à l’automatisation des processus apportent aux banques l’opportunité de capitaliser sur la connaissance des clients et d’améliorer les performances et l’efficacité des circuits de traitement.

Industrie : Gestion des non-conformités
Si l’on parle de complémentarité capture/BPM, l’industrie constitue également un excellent cas d’application.
Dans un secteur où les réglementations (telles que la norme ISO 9001) imposent une maîtrise stricte de la qualité des produits, le processus de gestion des non-conformités est essentiel. Ce dernier implique une utilisation intensive du papier, notamment au travers des fiches de conformité relatives à chaque composant, et circulant entre les différents intervenants (sous-traitants, fournisseurs), sur l’ensemble de la chaîne de fabrication, jusqu’à l’assemblage du produit final.
Avec la dématérialisation, les informations issues de chaque fiche (N° de série, caractéristiques techniques, …) sont capturées rapidement et alimentent le processus. Cette synergie apporte donc une plus grande souplesse dans les enchaînements des traitements, favorise la traçabilité et la collaboration entre les différents intervenants et pour les correspondants qualité à tous les niveaux.

Secteur public : Versement des allocations logement
Avec une accélération du rythme des réformes associée à une complexité croissante dans leur mise en œuvre, le secteur public s’est rapidement mis à l’heure de la transformation numérique. Les challenges sont nombreux : des usagers exigeants, se comportant comme des consommateurs attendant une qualité de service irréprochable, des impératifs budgétaires renforcés ou encore un besoin de sécurisation forte des traitements mis en place.
Avec la dématérialisation des documents, utiliser tous les canaux de façon complémentaire, permet d’optimiser les interactions. Prenons le cas des versements d’allocations logement (APL) : en fin d’année, la CAF interroge chaque étudiant sur son intention de conserver ou non son logement. La réponse, collectée via e-mail ou SMS, déclenche aussitôt l’étape appropriée : la suspension ou la poursuite des paiements. Les bénéfices de la capture omnicanal couplée au BPM, sont ici manifestes : Performance accrue du processus (via un allègement des frais de recouvrement), tout en garantissant une amélioration de la relation usager (favorisée par une communication optimisée et un niveau de satisfaction plus élevé).

François Bonnet – Marketing produit iTESOFT-W4

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