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Gestion des documents sortants: traitement unitaire versus processus batch

30/06/2016 | commentaires 0 commentaire |
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Philippe Filippi, Directeur Général de Compart France

Deux mondes parallèles

Malgré la tendance inexorable à la dématérialisation et l’accent mis sur les processus de production documentaire unitaire, le traitement par lots (batch) garde une place importante. D’autant plus dans le paradigme multicanal où l’on retrouve aussi bien du courrier égrené, des communications ciblées personnalisées que des envois de masse. Cela implique que les entreprises disposent des pré-requis technologiques ad hoc.

La gouvernance des documents sortants reste encore majoritairement basée sur des traitements par lots. Les services financiers (banques et assurances), en particulier, donnent le ton concernant ce type d’opérations. Il est un fait établi que les workflows sont depuis longtemps pris en charge par le pôle informatique. Cependant les habitudes de communication évoluent et les courriers postaux atteignent rarement leur cible.

Même le “bon vieux“ courrier électronique n’est plus un media de choix. Des applications diverses, des services de tchat ou de voix VoIP ont remplacé les traditionnels lettres, fax et e-mail. Les industries plus « traditionnelles » telles que les sociétés de finance ou encore les administrations publiques emploient de plus en plus de processus électroniques. Les banques offrent actuellement beaucoup plus à leurs clients que la basique gestion bancaire en ligne en fournissant des services très appréciés tels que l’interrogation des soldes bancaires, les virements et les dépôts.

Le traitement batch seul ne suffit pas

L’augmentation et l’évolution de la numérisation changent le monde de l’entreprise. Chaque message électronique (que ce soit par email ou via une application) et chaque tchat déclenche un processus métier, qui exige une réponse – et cela aussi rapidement que possible. Le client s’attend à une réponse dans la minute voire dans la seconde qui suit sa sollicitation. De récentes études ont démontrées que plus le temps de réponse est long, plus la probabilité que le client annule sa transaction est élevée. Le traitement batch seul ne suffit pas. Une commande sur internet déclenche instantanément la création d’une facture PDF qui n’implique pas un traitement par lot. Avec l’augmentation des communications électroniques, les processus de traitement des documents deviennent plus spécifiques.

Tandis que les nouveaux medias numériques supplantent la communication physique, le papier évolue comme un support de haute qualité pour la communication et la publicité. Il semble alors que deux mondes parallèles existeront dans les prochaines années.

Le problème étant que les outils de traitement par lots existants ne se prêtent pas au traitement documentaire au fil de l’eau. Les flux de travail et la performance (vitesse) sont simplement trop éloignés pour ces deux types de processus. Finalement peu importe combien de temps le système met à extraire les données et ressources nécessaires (polices, logos, fonds de page, etc.) lors de la génération de milliers de relevés de compte, factures ou bordereaux de livraison à diffuser.

A contrario, les milliers de secondes comptent dans la requête d’un relevé bancaire en ligne. L’expérience a montré qu’un système conçu pour le traitement par lots avait pourtant des performances considérables pour des transactions en ligne.

Le format A4 est obsolète

Des architectures et des plateformes complétement nouvelles sont nécessaires pour fusionner ces deux mondes. Une approche envisageable consiste à mettre en place une architecture orientée services (SOA) avec un logiciel conçu spécialement à cet effet.

En outre, maitriser la complexité croissante des processus de traitement des documents sortants nécessite de mettre de côté la question de la mise en page lors de la création du document. Le contenu doit être le point de mire – et généralement le format final n’est connu que juste avant l’envoi du document. En d’autres termes, du fait qu’il ne convienne pas pour un affichage sur mobile et sur le Web, le format A4, standard dans le traitement documentaire, est désormais obsolète car il faut dorénavant se concentrer sur l’affichage du contenu sur l’ensemble des médias. Le formatage ne s’effectue que juste avant l’expédition : lorsque la correspondance est prête à être envoyée. C’est à ce moment là que le document prend la forme appropriée au canal de distribution. Cela déplace les étapes de formatage et de préparation des documents des métiers à la gestion centrale du traitement documentaire.

Qui se ressemble s’assemble

Beaucoup d’entreprises mettent en place des mécanismes parallèles avec des technologies complètement différentes pour la composition de documents physiques et électroniques. Fusionner les deux mondes serait plus efficace et surtout plus rentable. L’impératif : les mêmes données et les mêmes processus devraient être engagés pour le traitement par lots et interactif (traitement individuel). En outre, la logique métier doit être proprement délimitée dès la préparation du contenu – spécifique au destinataire (y compris les sauts de page, césure, marquage, préparation pour les personnes en situation de handicap …).

Pour conclure, même si l’utilisation du papier semble être en déclin dans le traitement des documents, il n’est pas voué à disparaître dans les années à venir. La législation peut assurer la pérennité du document papier, puisque support requis dans encore bien des cas. Ainsi les processus de traitement par lots sont maintenus. De nombreux processus liés aux papiers disparaîtront dans les années à venir, mais certainement pas tous. Pour permettre aux traitements individuels et batch de coexister, les entreprises doivent mettre en place les technologies appropriées. Il ne peut pas y avoir deux systèmes informatiques complètement différents : un pour le client qui fait tout par internet et un autre pour le client qui préfère de longs échanges papier.

Gestion des documents sortants: traitement unitaire versus processus batch
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