Accroitre la qualité de la gestion de sa relation client est une priorité pour de très nombreuses entreprises et collectivités. Cela s’explique par plusieurs raisons, par exemple : se distinguer sur un marché concurrentiel, améliorer son image de marque, s’inscrire dans le cadre d‘une nouvelle démarche commerciale et support, offrir aux usagers un service simple et de qualité ou encore professionnaliser son service. Quelle que soit la raison, il est utile de mener son projet en s’appuyant sur un schéma associant différentes étapes complémentaires.
La phase de conseil
Une première action consiste tout d’abord à cartographier les besoins de l’entreprise et à bien comprendre son organisation actuelle. Dès lors, en prenant de la hauteur, il est possible de dresser un état des lieux et de poser un cadre de travail réaliste qui permettra de planifier la gestion de son projet et d’y allouer les ressources nécessaires (techniques, organisationnelles, financières et humaines). Cette étape parfois ignorée est la colonne vertébrale indispensable à la construction d’une relation client performante, agile et efficace.
La mise en place d’une infrastructure adaptée
Le cadre étant posé, il est alors possible d’étudier le type de solutions à déployer. À ce stade, il faut sélectionner des outils adaptés à ses besoins et surtout à son organisation. En fonction du type de constat évoqué en phase amont, l’investissement sera alors plus ou moins important selon que la gestion de la relation client soit internalisée, externalisée ou partagée. Attention aussi à garder une vision de long terme qui permettra de faire des choix de solutions pertinents. L’infrastructure est en effet un centre d’achat important et doit être utilisée sur une longue période.
La formation des équipes relation client
Cette action doit être menée en continu par les équipes formation qui vont accompagner les collaborateurs dans la bonne réalisation de leurs missions. Les conseillers représentant la marque de l’employeur, ils doivent intégrer ses différentes spécificités et ses codes. La formation doit être une action continue et non un kit de démarrage pour les collaborateurs.
L’alignement continu du dispositif
La dernière étape consiste à faire vivre son organisation au quotidien, à lui permettre d’évoluer et de prendre en compte rapidement les nouvelles attentes du marché. La dimension d’agilité est fondamentale et va intégrer des notions comme l’innovation, l’intégration des avis des clients et les nouveaux usages.
Une relation client efficace repose donc sur un schéma industriel associant un dispositif à forte valeur ajoutée.
Par Stéphane CALZADO, Président de Novadial
