Le centre Pompidou optimise sa relation clients avec Diabolocom

Diabolocom, répond avec succès aux attentes du Centre Pompidou en déployant un Serveur Vocal Interactif de dernière génération en mode SaaS

Besoins

Le Centre national d'Art et de Culture Georges Pompidou est né de la volonté du Président éponyme de créer au cœur de Paris une institution culturelle originale entièrement vouée à la création moderne et contemporaine où les arts plastiques côtoieraient le théâtre, la musique, le cinéma, la littérature,...Au regard de la mission de l'institution, l'information proposée aux visiteurs est un axe clé. Ainsi, chaque jour, le standard reçoit plus de 900 appels dont l'objet principal est d'accéder à des informations pratiques : horaires d'ouverture, tarifs, présentation des expos, etc. Ce service était historiquement assuré par six conseillers. Au vu de la croissance exponentielle du nombre d'appels et dans un souci de qualité de service et de rationalisation des coûts de fonctionnement, le Centre Pompidou a souhaité se doter d'un Serveur Vocal Interactif pour répondre aux flux téléphoniques entrants.Un appel d'offres a alors été lancé et Diabolocom a été sélectionné au regard des caractéristiques techniques de son offre, de ses fonctionnalités, de son approche SaaS, mais également de sa capacité à piloter et à livrer un projet clé en main en moins de trois mois. Dans ce contexte, les équipes de Diabolocom ont assuré le paramétrage de la plateforme en fonction des attentes métiers exprimées par le Centre Pompidou : définition de l'arborescence, des chemins d'accès, etc. Un travail de fond a également été mené sur l'annuaire à reconnaissance vocale. Le SVI répertorie plusieurs centaines de noms et de services. Un point important du projet tient également à son approche 100 % Cloud. Le Centre Pompidou peut ainsi aisément se concentrer sur son métier sans avoir à gérer de problématiques techniques. Diabolocom se charge de tous ces aspects en garantissant une qualité et une disponibilité permanente du service. Cette caractéristique est un fort différenciateur par rapport aux autres solutions sélectionnées dans l'appel d'offres qui se basaient sur un modèle traditionnel plus complexe à mettre en œuvre et à maintenir. Enfin, l'approche SaaS permet de gagner en flexibilité et de faire aisément évoluer le projet.Déployé en janvier 2011, le Service Vocal Interactif, opéré par Diabolocom, a su parfaitement remplacer le dispositif historique. A titre d'exemple, le SVI répond directement à plus de 90 % des demandes formulées. En cas de non reconnaissance vocale ou de demande d'information complémentaire, le système bascule sur un télé-conseiller qui prend le relais. Le service SVI est proposé en deux langues : français et anglais.