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Vers un CRM temps réel

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Les interactions entre BI (Business Intelligence) et CRM ont toujours été étroites. Aujourd'hui, la recherche appliquée de SAP, placée sous la direction d'Hervé Couturier, Executive Vice-President, planche sur des applications de datamining qui verront le jour d'ici un an. Elles permettront par exemple, en temps réel, de pousser des promotions personnalisées vers les clients d'une chaîne de magasins comme par exemple celle du groupe Casino. L'idée est d'augmenter le taux d'acceptation de ces promotions par un facteur 3 ou 4. “Il s'agit là d'une application business-to-machine”, commente Hervé Couturier, qui fait le distinguo avec le machine to machine car “l'intervention d'une application sophistiquée implique non seulement un volet social mais aussi un volet business”, explique-t-il. Le principe de fonctionnement est le suivant : le client est identifié lorsqu'il scanne un produit pris dans le rayon. Ceci active l'application qui, en quasi-temps réel, passe en revue la matrice produits x clients x promotions x magasins “Cela donne de l'ordre de 300 millions d'enregistrements à scanner en quelques secondes”, constate Hervé Couturier. La “bonne” promotion va alors, dans les 15 à 20 secondes, être poussée vers le client, sur son téléphone mobile. Loin d'être une utopie, ce projet, baptisé Apollo, est bien réel et en cours. Il est mené en co-innovation entre SAP et le groupe Casino et fait intervenir, outre la BI, le CRM SAP utilisé par le groupe. Il s'inscrit, avec d'autres projets de recherche menés en parallèle, dans les développements globaux de SAP. Ces projets occupent environ 800 personnes à l'heure actuelle. 

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