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La notion de gestion de la relation client n'est pas nouvelle : elle date des années 70. Elle regroupe l'ensemble des processus permettant de construire une relation durable avec ses clients. Elle procède de la nécessité de construire une relation sur le long terme et s'oppose en cela au marketing classique (ou transactionnel). Le tableau ci-dessous résume les principales différences entre les deux approches. En fait, on a longtemps fait du CRM sans le savoir, de manière informelle et non-structurée. Ce n'est qu'à la fin des années 90 que sont apparues des applications structurantes. Selon la dernière étude du cabinet Markess International sur le sujet (Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS/On Demand), 86% des entreprises interrogées utilisent des solutions de CRM ou comptent en utiliser d’ici à 2011. Même si l'échantillon de Markess n'a pas de caractère statistiquement représentatif, il s'agit là de l'illustration d'une tendance lourde.

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