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Elle est littéralement pléthorique. Globales au départ, elles sont aujourd'hui beaucoup plus modulaires et s'intègrent avec le back-office, en particulier l'ERP. La société de consulting et d'intégration de systèmes Business & Decision en propose une classification assez pertinente, que voici :

  • Offres globales, comme Oracle/Siebel ou SAP ;
  • Offres intermédiaires : Pivotal CRM (CDC Software), Microsoft Dynamics CRM…
  • Offres intégrées pour le mid-market : Coheris, Selligent, edeal, Cegid, Sage…
  • Offres spécialisées : amdocs, Infor, Kana, Akio, Neolane, SAS, Kxen, Unica, SPSS (ces deux dernières sociétés ayant récemment fait l'objet d'un rachat par IBM).

À celles-ci viennent s'ajouter les offres des “perturbateurs”, notamment

  • en mode SaaS (cf. encadré) : salesforce.com, RightNow technologies, eudonet…
  • dans l'Open Source, comme SugarCRM.
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