Le CRM de plus en plus multicanal

Avec le développement des nouveaux media, en particulier des réseaux sociaux, et celui des pure-players Internet comme Amazon, le nombre des canaux par lesquels le client peut interagir avec l'entreprise a littéralement explosé : aux traditionnels téléphone, fax et courrier il faut désormais ajouter les e-mails, le chat, les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook, les SMS, les applications mobiles de type iPhone ou Android etc. Le e-CRM, qui se caractérise par le développement de la relation clients via l'Internet, est en quelques années devenu incontournable. Le panachage des canaux Web et traditionnel est devenu très fréquent : le client peut passer d'un canal offline à un canal on-line au cours du traitement d'une même commande ou d'une même requête. Le CRM multicanal intègre tous les canaux de distribution dans un même système de gestion : l'ensemble des interactions avec le client (contacts directs, retours de campagnes marketing etc.) fait l'objet de rapports et d'historiques. Les enjeux de la démarche sont énormes : au-delà de la satisfaction client, c'est le développement même du chiffre d'affaires et la réduction des coûts dont il est question. Outre une demande de plus en plus forte et donc une croissance continue, la sphère CRM se caractérise aussi par une relative maturité. Mais dans le même temps elle connaît une évolution permanente et intègre les nouvelles opportunités et les nouveaux canaux qui voient le jour, comme les réseaux sociaux. La nature et les volumes de données traités explosent et les outils fournissent aux entreprises une connaissance du client toujours plus fine et des interactions toujours plus riches