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La communication entre les équipes est primordiale pour la réussite d'un projet

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JB est directeur en maîtrise d’oeuvre (MOE) d’un grand groupe. D’après lui, les problèmes de communication entre les équipes de maîtrise d’ouvrage (MOA) et la MOE sont plus fréquents lorsque les équipes ont l’habitude de travailler ensemble. ce qui peut paraître étonnant : “Il y a souvent plus des problèmes entre MOA et MOE qu’entre un client et un fournisseur. Lorsque des équipes ont des métiers différents et travaillent ensemble, les gens ont conscience du fait qu’ils viennent de mondes différents, qu’ils ont des cultures différentes et proviennent parfois de secteurs différents. Faire l’effort de bien s’expliquer, et partager des points de vue deviennent donc plus naturels. Le piège entre la MOE et la MOA qui travaillent pour la même société, ou qui ont l’habitude de travailler ensemble, c’est qu’ils ont tendance à présumer qu’ils se comprennent, à supposer qu’ils parlent le même langage et que les termes sont déjà connus. Et parfois c’est vrai, il y a cette proximité, mais de toute façon, au début du projet, ça vaut la peine de faire l’investissement de clarifier et d’être certain qu’on parle des mêmes choses, qu’on est sur la même longueur d’onde. Si le besoin n’est pas suffisamment exprimé, les spécifications fonctionnelles ne sont pas le reflet du véritable besoin côté MOA”. La communication passe essentiellement par le langage, mais pas seulement, et afin de toucher un maximum d’interlocuteurs, afin de faire passer des messages et qu’ils aient des chances d’être reçus et compris, il est nécessaire d’utiliser en complément des mots et des grands discours, d’autres moyens de communication. François, directeur de projets grand compte, préconise la communication visuelle à l’aide d’écrans et de maquettes pour aider ses clients à spécifier leur besoin. Ce procédé présente le double avantage de :

> faire avancer l’analyse du besoin à vitesse V en gagnant en temps et en efficacité

> permettre au client de se faire une idée de son futur outil de travail et d’être confiant et rassuré sur le résultat attendu.

 

L’image associée aux mots est le garant d’une bonne compréhension et d’une plus grande interactivité entre les différents métiers. En plus de l’association du langage et du visuel,“ On fait un glossaire commun dans lequel chacun spécifie ses termes. On s’attache à comprendre le langage du client. Par exemple, le client parle de “feuille de route” et nous on parle d’ “ordre de mission”. Lorsqu’on a un langage commun, la communication est beaucoup plus facile. Cela nous permet de comprendre le besoin du client et de rédiger un cahier des charges. On l’illustre avec des écrans qui montrent les fonctionnalités attendues.” Souvent, la communication se fait au début et à la fin du projet. Ce procédé peut avoir des conséquences néfastes, comme renforcer le comportement de certains réfractaires, semer le doute dans les esprits des utilisateurs qui se demandent, pendant ces longs mois de silence, ce qu’il va advenir de leur outil de travail et de l’impact sur leurs conditions de travail, et enfin subir le changement au lieu de le vivre comme une véritable opportunité d’évoluer et d’apprendre de nouveaux savoir-faire. L’expérience montre que la communication exercée tout au long du projet et à tous les niveaux de l’entreprise, est un des facteurs clé de réussite du projet et du changement qui en découle. Pour Patrick, la communication “permet de fluidifier le travail des équipes. Une communication menée tout au long du projet permet de lever les freins, de tenir les équipes informées, et de voir leurs réactions. Pour nous, cela fait partie de notre direction de projet. Nous mettons à la disposition de nos clients des outils de communication pour qu’ils tiennent au courant leurs salariés par le biais de newsletters qui sont envoyées régulièrement pour expliciter le projet, son état d’avancement, pour répondre aux questions des utilisateurs sur les fonctionnalités qui vont être mises en place, et leur permettre d’avoir une vision du projet en cours. Nous envoyons une success story, 2 ou 3 mois après sur les retours du projet. Et avant tout, nous conseillons à nos clients de faire des réunions d’information pour lancer le projet et de répondre à toutes les questions, il n’y a pas de questions tabous”.  

La communication entre les équipes est primordiale pour la réussite d'un projet
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