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Externalisation du service clients : certains l'ont fait

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C'est le cas de Butagaz, le leader historique de la distribution de GPL (Gaz de Pétrole Liquéfié) en France, qui depuis 2007 s'appuie sur un prestataire (Actel) pour gérer ses relations clients. Signé initialement pour 3 ans, ce contrat a été reconduit pour la même période. “Nous avons externalisé notre service client parce que nous voulions savoir mieux gérer les appels en période hivernale”, explique Élisabeth Léon Le Moulec, responsable de la coordination de la relation clients chez Butagaz. Il faut dire que l'entreprise connaît des pics d'activité saisonniers importants et le service interne, constitué de 4 personnes, était devenu difficile à gérer, surtout lorsqu'il s'agissait de faire appel à des intérimaires, en hiver en particulier “Nous reportons ainsi les variations de charge sur notre prestataire, qui a plus de souplesse pour mettre du personnel supplémentaire en place en fonction des besoins”, précise Élisabeth Léon Le Moulec. “La tendance chez Butagaz était à centrer ses investissements sur le coeur d'activité de l'entreprise ; ils ont considéré qu'avoir un service client professionnel et auditable en interne était trop compliqué”, ajoute François Shapira, PDG d'Actel. La problématique des pics d'activité se doublait d'une clientèle très diversifiée (gaz en citerne ou gaz en bouteille, clients particuliers ou clients professionnels etc.) et de besoins souvent pointus, pour apporter des réponses spécifiques : les produits gaz incluent toujours une dimension risque et ne sont jamais anodins. Une grande qualification des équipes est donc nécessaire. Enfin, Butagaz souhaitait que les équipes du prestataire utilisent ses propres outils informatiques.

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