Auditer avant de trouver les bons outils

Les spécialistes mettent en avant des solutions qui permettent d'automatiser la numérisation des processus d'entrée du courrier, puis son classement et sa distribution au sein de l’entreprise. La mise en place d’une telle organisation est précédée d’une analyse en amont du service courrier, de son fonctionnement et des flux générés. Pour les rendre plus performants, il est important de formaliser les processus en jeu, la fameuse connaissance de l’existant, préalable essentiel à la réussite d’un projet important. Une étape qui passe par la description des usages et le calcul des coûts de fonctionnement. Les analyses menées chiffrent en particulier les actes qui ne sont pas habituellement quantifiés, par exemple le temps passé à effectuer une tâche. Elles tiennent également compte des informations qui se perdent ou qui se révèlent erronées suite à une saisie manuelle. Pour évaluer des durées et dégager des montants, il est nécessaire de déterminer comment l'information transite dans l'entreprise et combien de temps elle demeure aux points stratégiques du circuit qu’elle emprunte. Ainsi le tri initial du courrier conditionne-t-il la logique de numérisation, de circulation et d'archivage des documents, dans le respect des spécificités des activités de l'entreprise. Il est donc important que le prestataire chargé de réaliser l'audit possède des compétences globales de gestion du document et de son cycle de vie. Toutes les analyses effectuées servent des recommandations et une étude de faisabilité qui démontre que la dématérialisation donne à l'entreprise le moyen d’optimiser ses activités et de se recentrer sur son coeur de métier. “Un long travail de traitement doit être entrepris : numérisation, conversion, validation des documents, indexation, gestion des processus de suivi, classification, hébergement, archivage, gestion des droits d'accès”, explique Benoît Drigny, Directeur du Pôle Innovation Groupe chez Jouve. “Tous ces éléments doivent également être mis en rapport avec l'usage qui sera fait de ces différents documents. Le projet doit revêtir une dimension industrielle et être porté par les managers de l'entreprise pour être adapté aux différents besoins métiers”. Dans une de ses études, Markess International pointait en 2008 que les porteurs de projet de dématérialisation du courrier étaient 73 % à rechercher avant tout des gains en matière de traçabilité puis de délai de traitement (72%), de fluidité des échanges (70%), de réduction des coûts (68%) et, enfin, de réactivité (60%). Les attentes n’ont guère évolué. Et les bénéfices sont clairement identifiés : accélération des processus métiers, réactivité accrue des collaborateurs, gains de productivité avec des coûts de traitement administratif divisés par un facteur 2 à 4, et traçabilité des données, tout document papier pénétrant l’entreprise étant identifié avant d’être acheminé au bon endroit. “Un autre élément expliquant l'essor de la dématérialisation de courrier et de son intégration au système d'information est l'avènement des processus de travail collaboratif en entreprise, notamment pour la gestion de la relation client”, souligne Benoît Drigny. “Les dossiers clients doivent être accessibles en tous lieux. Ainsi les entreprises sont par exemple en mesure d'optimiser leur relation avec leurs clients, de prendre des engagements de traitement de demandes entrantes, de fidéliser leurs clients”.