FrontRange, société spécialisée dans les solutions hybrides de gestion des systèmes informatiques, a mené une grande enquête sur l'IT Service Management (ITSM, gestion des services IT) et l'Enterprise Service Management (ESM, gestion des services d’entreprise) en France.
La société a interrogé les DSI de grandes entreprises françaises, tous secteurs confondus, afin de connaître leur perception de ce marché. Plus de 75 % des répondants font partie de sociétés de plus de 500 personnes et près de 60 % d’entre eux travaillent dans des entreprises avec plus de 1 000 postes de travail
Il ressort d’abord de cette étude que 84 % des DSI estiment que l'amélioration de la gestion des SI est une priorité. 36,6 % d’entre eux prévoient d’ailleurs des projets ITSM/ESM en 2014, dont 17,6% dans les 6 mois qui viennent.
Pour quels besoins ?
Les DSI français connaissent bien les principes fondamentaux des solutions ITSM et les perçoivent comme un élément clé à 58,5 %. Les DSI sont d’abord préoccupés par la gestion des incidents et des problèmes (74,6 %), puis par l'aide à la prise de décision via le reporting et les tableaux de bord (72,5 %) et enfin la mise à disposition de catalogues de services (70,4 %).
Les solutions ITSM et ESM sont de loin les plus efficaces pour le département IT (84,5 %) mais la direction générale et les services de l'environnement de travail sont également largement concernés (avec respectivement 24,6 % et 23,2 % de réponses). La direction générale est souvent impliquée dans le choix de la solution dès le début, car l'objectif du DSI est de créer de la valeur et de rendre l'entreprise encore plus performante. D'où l'implication, dès le début de la réflexion, des départements les plus critiques de l'entreprise.
Quels choix d’outils ?
Les DSI choisissent prioritairement leur solution selon le budget et les coûts de mise en œuvre (83,1 %). Ils évaluent ensuite la puissance et la stabilité de la solution (57 %), puis la capacité de l'éditeur à conseiller et à intégrer ses solutions (50,7%). La compétence du support vient en quatrième critère de choix, à 42,3 %.
En matière de mobilité, presque un tiers des DSI (28,9 %) estime que la gestion des terminaux mobiles est une fonctionnalité importante de l'ITSM mais seulement 11,3 % considèrent la continuité des services avec la mobilité et le BYOD comme un avantage.
Les DSI craignent encore la complexité et le délai de mise en œuvre liés à l'implémentation de tels projets (56,3 %) et, au-delà de la considération budgétaire (46,5 %), la résistance au changement de la part des employés (54,2 %) leur semble difficile à gérer.
Parmi les principaux inconvénients relatifs aux solutions ITSM, le manque de souplesse des solutions propriétaires est cité par plus d'un tiers des répondants (33,1 %) et près de 10 % indiquent même le manque de réversibilité comme l'un des principaux inconvénients. Ainsi, 1 DSI sur 2 environ (53 %) pense qu'une solution ITSM doit être installée en mode hybride
Pour Roberto Casetta, vice-président EMEA chez FrontRange, « Les résultats de la première édition de cet observatoire permettent la mise en avant d'une perception positive des solutions ITSM au sein des entreprises françaises. Mais il regrette que certains avantages de l'ITSM soient encore méconnus « comme une meilleure gestion de la mobilité ou la possibilité de bénéficier d'une solution ITSM hybride, qui répondent à la fois aux problématiques opérationnelles de performances, mais aussi à l'impératif de gestion des coûts et d'évolutivité.»
